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2022/2023

Dirección de Calidad y Medio Ambiente

Código: 43413 Créditos ECTS: 6
Titulación Tipo Curso Semestre
4314928 Gestión de Empresas Hoteleras OB 0 2

Contacto

Nombre:
Víctor Gimenez Garcia
Correo electrónico:
victor.gimenez@uab.cat

Uso de idiomas

Lengua vehicular mayoritaria:
español (spa)

Equipo docente

Daniel Blabia Girau
Dalilis Escobar Rivera
Francesc Romagosa Casals

Equipo docente externo a la UAB

Patricia Rodríguez
Rosana González
Valeria Sánchez

Prerequisitos

No existen prerrequisitos para cursar esta asignatura

Objetivos y contextualización

En este módulo se presentan aspectos fundamentales para gestión hotelera actual como son el aseguramiento de calidad, tanto de servicio como medioambiental. En especial ésta última se relaciona con aspectos vistos en el módulo de Dirección Estratégica relacionados con la Responsabilidad Social Corporativa. A lo largo del módulo se presenta los diferentes modelos de calidad, tanto nacionales como internacionales, que son aplicados por las empresas hoteleras como son las Normas Q, ISO, el modelo EFQM, etc. También se presta especial atención a herramientas de calidad como son las auditorías, los cuestionarios de satisfacción o la gestión por procesos entre otras.

Los objetivos son:

  • Comprender los conceptos de la calidad total (TQM) en el entorno hotelero
  • Conocer las principales normas de calidad
  • Concienciar a los alumnos de los costes de calidad y su correcta gestión
  • Consolidar el concepto de sostenibilidad incidiendo especialmente en aspectos de la gestión medioambiental hotelera
  • Conocer los modelos teóricos de medida de la satisfacción en servicios y en hotelería
  • Conocer las técnicas para el diseño, muestreo y análisis de los cuestionarios de satisfacción

Competencias

  • Aplicar las TIC's en la gestión y en el análisis de la actividad para la mejora e identificación de nuevas oportunidades de negocio.
  • Desarrollar habilidades directivas y de liderazgo.
  • Dominar los conocimientos y las herramientas de la gestión hotelera avanzada.
  • Establecer en la gestión una orientación a la calidad y la responsabilidad social corporativa.
  • Identificar y relacionar indicadores con los que elaborar informes para la toma de decisiones.
  • Poseer y comprender conocimientos que aporten una base u oportunidad de ser originales en el desarrollo y/o aplicación de ideas, a menudo en un contexto de investigación.
  • Que los estudiantes posean las habilidades de aprendizaje que les permitan continuar estudiando de un modo que habrá de ser en gran medida autodirigido o autónomo.
  • Trabajar en equipos de carácter interdisciplinar.

Resultados de aprendizaje

  1. Conocer los diferentes modelos de gestión de la calidad y medioambientales, tanto generales como específicos del sector hotelero.
  2. Conocer los sistemas de información orientados a la gestión de la calidad.
  3. Desarrollar habilidades directivas y de liderazgo.
  4. Diseñar un sistema de gestión medioambiental y de la calidad hotelera.
  5. Identificar y relacionar indicadores con los que elaborar informes para la toma de decisiones.
  6. Medir la calidad de servicio e identificar de qué variables depende.
  7. Poseer y comprender conocimientos que aporten una base u oportunidad de ser originales en el desarrollo y/o aplicación de ideas, a menudo en un contexto de investigación.
  8. Que los estudiantes posean las habilidades de aprendizaje que les permitan continuar estudiando de un modo que habrá de ser en gran medida autodirigido o autónomo.
  9. Trabajar en equipos de carácter interdisciplinar.
  10. Utilizar las diferentes herramientas y técnicas de la calidad orientadas a la mejora continua.
  11. Utilizar las principales herramientas para la gestión de la calidad y la Responsabilidad Social Corporativa.
  12. Valorar la importancia de la gestión medioambiental, de la calidad y Responsabilidad Social Corporativa para el éxito del negocio hotelero.

Contenido

  1. La gestión de la calidad total
  2. Costes de la calidad
  3. Normas de calidad: ISO, EFQM, ICTE
  4. Medida de la calidad de servicio y satisfacción
  5. Calidad medioambiental
  6. La política medioambiental: normativas aplicables
  7. Mejores prácticas en calidad y gestión respetuosa con el medioambiente

Metodología

La metodología docente está basada en diferentes actividades: 

  • Clases magistrales donde los profesores expondrán los temas generales, se resolverán/discutiran casos/ejercicios y se realizarán debates entre estudiantes sobre temas expuestos y previamente leídos o explicados
  • Pruebas síntesis
  • Realización casos aula de informática
  • Visitas a hoteles
  • Tutorías personalizadas con el profesor, tanto individuales como grupales

Nota: se reservarán 15 minutos de una clase dentro del calendario establecido por el centro o por la titulación para que el alumnado rellene las encuestas de evaluación de la actuación del profesorado y de evaluación de la asignatura o módulo.

Actividades

Título Horas ECTS Resultados de aprendizaje
Tipo: Dirigidas      
Clases magistrales 36 1,44 1, 2, 3, 4, 5, 6, 8, 7, 10, 11, 12
Visita a hotel 3 0,12 1, 2, 3, 5, 12
Tipo: Supervisadas      
Casos de estudio y tutorías 60 2,4 1, 3, 5, 6, 8, 7, 9, 10, 11, 12
Tipo: Autónomas      
Estudio, preparación de casos de estudio y pruebas 49,5 1,98 1, 2, 3, 4, 5, 6, 8, 7, 9, 10, 11, 12

Evaluación

Para superar la asignatura se debe asistir a un mínimo del 80% de las sesiones presenciales. Para poder realizar el examen de recuperación se deberá obtener un nota mínima de un 3,5 en la primera convocatoria.

Actividades de evaluación

Título Peso Horas ECTS Resultados de aprendizaje
Auditoría calidad medioambiental 45% 0,5 0,02 1, 3, 4, 5, 8, 7, 9, 10, 12
Participación forum 5% 1 0,04 1, 2, 3, 4, 5, 6, 8, 7, 10, 11, 12
Prácticas sobre gestión de la calidad 50% 0 0 1, 2, 3, 5, 6, 8, 7, 9, 10, 11

Bibliografía

  • CUATRECASES, LL. (1999). “Gestión Integral de la Calidad”. Gestión 2000. Barcelona
  • GRIMA, P y TORT-MARTORELL, J. (1995). “Técnicas para la Gestión de la Calidad”. Díaz de Santos. Madrid
  • JAMES, P (1997). “Gestión de la Calidad Total. Un texto introductorio”. Prentice-Hall. Madrid
  • JULIÁ, M, PORCHE, F., GIMÉNEZ, V., VERGE, X. (2002).   “Gestión de la Calidad Aplicada a Hostelería y Restauración”. Prentice Hall. Madrid.
  • SENLLE, A. (1999). “Cómo Evaluar su Calidad”. Colección “ISO9000 en la práctica”. Gestión 2000. Barcelona
  • ZEITHAML, V. y BITNER, M., (1996). “Services marketing” McGraw-Hill. New York

Software

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