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2022/2023

Gestión de la Calidad y Medioambiente

Código: 103752 Créditos ECTS: 6
Titulación Tipo Curso Semestre
2502904 Dirección Hotelera OT 4 2

Contacto

Nombre:
Isaac Lozano Alfaro
Correo electrónico:
isaac.lozano.alfaro@uab.cat

Uso de idiomas

Lengua vehicular mayoritaria:
inglés (eng)
Algún grupo íntegramente en inglés:
Sí
Algún grupo íntegramente en catalán:
No
Algún grupo íntegramente en español:
No

Prerequisitos

No existen

Objetivos y contextualización

Esta asignatura pretende que el estudiante adquiera las competencias necesarias para comprender conceptos y técnicas cualitativas en el ámbito turístico, permitiéndole analizar y evaluar procesos de la gestión de la calidad. Igualmente se abordarán aspectos sociales y medioambientales del sector turístico con el objetivo de asegurar la mejora continua de las empresas.

 Al finalizar la asignatura el alumno será capaz de:

  • Conocer los modelos más relevantes de gestión de la calidad de los productos y servicios
  • Comprender, aplicar y valorar métodos cualitativos
  • Identificar los aspectos sociales y medioambientales de la calidad
  • Evaluar e interpretar sistemas de gestión de la calidad para contribuir en la mejora empresarial

 

Competencias

  • Definir y aplicar la dirección y gestión (management) de los distintos tipos de organizaciones en el sector de la hotelería y la restauración.
  • Definir y aplicar los objetivos, estrategias y políticas comerciales en las empresas de hotelería y de restauración.
  • Demostrar que comprende y aplica los principios del método científico a la investigación del sector de la hostelería y la restauración.
  • Demostrar que conoce, entiende y aplica los estándares de calidad y sostenibilidad en el proceso del servicio de alojamiento y de restauración.
  • Demostrar un amplio conocimiento de la organización y gestión de las operaciones en la empresa, haciendo énfasis en los modelos de gestión aplicados y en la aplicación de técnicas cuantitativas y cualitativas de soporte.
  • Demostrar un comportamiento responsable con el entorno medioambiental, social y cultural.
  • Demostrar un comportamiento ético en las relaciones sociales, así como adaptarse a diferentes contextos interculturales.
  • Desarrollar una capacidad de aprendizaje de forma autónoma.
  • Gestionar y organizar el tiempo.
  • Identificar el marco legal que regula las actividades hoteleras y de restauración, tanto las relativas a la puesta en marcha de negocios o actividades, como las referentes al mantenimiento de las instalaciones y a su funcionamiento normal.
  • Planificar y gestionar actividades sobre la base de la calidad y la sostenibilidad.
  • Trabajar en equipo.

Resultados de aprendizaje

  1. Aplicar el conocimiento de la organización a las distintas actividades relacionadas con el sector de la hotelería y la restauración.
  2. Aplicar la política comercial en las empresas hoteleras partiendo de sus características distintivas.
  3. Aplicar las técnicas y prácticas de management al sector hotelero y en general a la hostelería.
  4. Demostrar un comportamiento responsable con el entorno medioambiental, social y cultural.
  5. Demostrar un comportamiento ético en las relaciones sociales, así como adaptarse a diferentes contextos interculturales.
  6. Desarrollar una capacidad de aprendizaje de forma autónoma.
  7. Gestionar y organizar el tiempo.
  8. Identificar y aplicar la normativa que regula las actividades hoteleras en su creación y puesta en marcha, mantenimiento y funcionamiento ordinario.
  9. Identificar y desarrollar los principios de sostenibilidad y los estándares de calidad en la industria hotelera y en la restauración.
  10. Planificar y gestionar actividades sobre la base de la calidad y la sostenibilidad.
  11. Trabajar en equipo.
  12. Utilizar las técnicas y los métodos de investigación en la ciencia del turismo y de la dirección hotelera.

Contenido

CONCEPTO DE CALIDAD

  • Concepto de Creatividad 
  • Concepto y objetivos de la calidad
  • La calidad del servicio: Modelo SERVQUAL

 NORMAS DE REFERENCIA

  • Certificaciones: ISO 9001 (general), ISO 14001 (Medio Ambiente)
  • Certificación EMAS
  • Certificación Q (Calidad Turística) 
  • La excelencia empresarial: Modelo EFQM
  • Gestión de la calidad: “Total Quality Management” TQM

 

 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE

  • Las memorias para la sostenibilidad: “Global Reporting Initiative” GRI
  • Estrategia de calidad social: La Responsabilidad Social Corporativa
  • Control registros de la Calidad y Medio Ambiente
  • Certificados de calidad y sostenibilidad
  • Los “Sustainable Development Goals”(SDGs) y la industria turística

 REALIZACIÓN DEL SERVICIO

  • Cultura Corporativa
  • Estandarización de procesos
  • Manuales Operativos
  • Gestión de oportunidades.

 GESTIÓN DE LOS RECURSOS

  •  Recursos humanos: la gestión del capital humano y el ambiente de trabajo

 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

  • Encuestas de satisfacción al huésped
  • Control de la calidad: Auditorias empresariales
  • Planes de acción.
  • Introducción al Lean: Herramientas de mejora continua.

 

Metodología

  • Clases expositivas y participativas de los conceptos y contenidos de la materia.
  • Clases teórico-prácticas en las que se trabajan los contenidos en forma de proyectos y actividades.
  • Resolución de problemas y casos prácticos en grupo con exposición final.
  • Aprendizaje cooperativo y aprendizaje individual para el desarrollo y la presentación de trabajos. Incluye el trabajo dirigido por el profesor y las horas de estudio por parte del estudiante.
  • Tutorías: individuales o de grupo para resolver dudas o trabajar conceptos concretos.

Nota: se reservarán 15 minutos de una clase dentro del calendario establecido por el centro o por la titulación para que el alumnado rellene las encuestas de evaluación de la actuación del profesorado y de evaluación de la asignatura o módulo.

Actividades

Título Horas ECTS Resultados de aprendizaje
Tipo: Dirigidas      
Clases teóricas 20 0,8 1, 2, 3, 4, 5, 7, 8, 9, 12
Resolución y presentación de proyectos 30 1,2 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12
Tipo: Supervisadas      
Tutorías 16 0,64 4, 5, 6, 7, 10, 11
Tipo: Autónomas      
Estudio 18 0,72 6, 7
Resolución y exposición de proyectos 18 0,72 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12

Evaluación

A.     EVALUACIÓN CONTINUA

  • El sistema de evaluación consta de actividades/proyectos prácticos y un examen.
  • Los proyectos deben presentarse en el tiempo y forma estipulados por el profesor de la asignatura.
  • El incumplimiento de la estrega de los proyectos, en tiempo y forma, puntuará como No presentado y se perderá el derecho a poder seguir con la Evaluación continuada.
  • Los proyectos y el examen deben tener una puntuación mínima de 4 cada uno para poder ponderar entre ellos.

B.     EVALUACIÓN FINAL: examen final (toda la materia)

  • Día y hora establecidos, según calendario académico, a la Programación Oficial del Centro EUTDH, habrá un único tipo de examen final, no habiendo diferencia entre los alumnos que no hayan superado satisfactoriamente la evaluación continua y aquellos que no la hayan seguido.
  • El profesor informará oportunamente del formato, duración y ubicación del examen.
  • No se admitirán cambios de fecha sin la aprobación expresa de la coordinación de estudios.

 C.     RE-EVALUACIÓN

  • Los estudiantes que en la evaluación final hayan obtenido una nota igual o superior a 3,5 y menor de 5, se podrán presentar a la re-evaluación.
  • La calificación máxima de esta re-evaluación no superará el 5 como nota final.
  • El profesor informará oportunamente del formato, duración y ubicación del examen.
  • No se admitirán cambios de fecha sin la aprobación expresa de la coordinación de estudios.

 

Actividades de evaluación

Título Peso Horas ECTS Resultados de aprendizaje
A) Actividades clase 20% 9 0,36 1, 2, 3, 8, 9, 11, 12
B) Actividad grupal 1 15% 7 0,28 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12
C) Actividad en Grupo 2 15% 7 0,28 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12
D) Case Study 20% 9 0,36 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12
F) Examen 20 16 0,64 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 12

Bibliografía

  • Apuntes y documentos en el Campus Virtual
  • Fernández Gago, R (2005): Administración de la Responsabilidad Social Corporativa. Ed. Thompson, colección negocios, Madrid (Tema 6)
  • ISO 9000 (2005): Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y vocabulario. AENOR. Madrid.
  • ISO 9001 (2008): Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos. AENOR. Madrid.
  • ISO 9004 (2009): Gestión para el éxito sostenido de una organización. Enfoque de gestión de la calidad. AENOR. Madrid
  • Dale, B.G., Wiele, T. y Iwaarden, J. (2007): Managing quality, Blackwell, Oxford
  • European Foundation for Quality Management (2013): Modelo EFQM de Excelencia version 2013, EFQM, Bruselas
  • Arellano, R., & Anthony, M. (2018). Caracterización de la gestión de la calidad, bajo el enfoque de Planeamiento Estratégico en las micro y pequeñas empresas del sector servicios-rubro agencias de viaje del distrito de Huaraz, 2016.
  • Arbós, L. C., & Babón, J. G. (2017). Gestión integral de la calidad: implantación, control y certificación. Profit Editorial.
  • Global Reporting Iniciative (GRI). (2006): Guía para la elaboración de Memorias de Sostenibilidad.
  • Zeithaml, V.A.; Parasuraman, A; Berry, L.L. (1994): Calidad total en la gestión de los servicios. Ed. Díaz de Santos. Madrid.
  • L.Brennan, Linda (2011): The McGraw-Hill 36-Hour Course. Operations Management. Ed McGraw-Hill.
  • Shaffie, Sheila (2012): The McGraw-Hill 36-Hour Course. Six Sigma Ed McGraw-Hill.
  • Cuatrecasas, Luis (2010): Lean Management:La gestion competitiva por excelencia. Profit Editorial
  • H.Pink, Daniel (2018):Drive: The Surprising Truth About What Motivates Us.Canongate

 

Software

Miro. www.miro.com

Wooclap. www.wooclap.com

Basecamp. www.basecamp.com

Google Forms

Monkey Survey https://www.surveymonkey.com/

MS Excel

Genially. www.genially.com

Mindmeister. https://www.mindmeister.com/