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2021/2022

Gestión de la Calidad y Medioambiente

Código: 103752 Créditos ECTS: 6
Titulación Tipo Curso Semestre
2502904 Dirección Hotelera OT 4 0
La metodología docente y la evaluación propuestas en la guía pueden experimentar alguna modificación en función de las restricciones a la presencialidad que impongan las autoridades sanitarias.

Contacto

Nombre:
Isaac Lozano Alfaro
Correo electrónico:
Isaac.Lozano.Alfaro@uab.cat

Uso de idiomas

Lengua vehicular mayoritaria:
inglés (eng)
Algún grupo íntegramente en inglés:
Algún grupo íntegramente en catalán:
No
Algún grupo íntegramente en español:
No

Prerequisitos

No existen

Objetivos y contextualización

Esta asignatura pretende que el estudiante adquiera las competencias necesarias para comprender conceptos y técnicas cualitativas en el ámbito turístico, permitiéndole analizar y evaluar procesos de la gestión de la calidad. Igualmente se abordarán aspectos sociales y medioambientales del sector turístico con el objetivo de asegurar la mejora continua de las empresas.

 Al finalizar la asignatura el alumno será capaz de:

  • Conocer los modelos más relevantes de gestión de la calidad de los productos y servicios
  • Comprender, aplicar y valorar métodos cualitativos
  • Identificar los aspectos sociales y medioambientales de la calidad
  • Evaluar e interpretar sistemas de gestión de la calidad para contribuir en la mejora empresarial

 

Competencias

  • Definir y aplicar la dirección y gestión (management) de los distintos tipos de organizaciones en el sector de la hotelería y la restauración.
  • Definir y aplicar los objetivos, estrategias y políticas comerciales en las empresas de hotelería y de restauración.
  • Demostrar que comprende y aplica los principios del método científico a la investigación del sector de la hostelería y la restauración.
  • Demostrar que conoce, entiende y aplica los estándares de calidad y sostenibilidad en el proceso del servicio de alojamiento y de restauración.
  • Demostrar un amplio conocimiento de la organización y gestión de las operaciones en la empresa, haciendo énfasis en los modelos de gestión aplicados y en la aplicación de técnicas cuantitativas y cualitativas de soporte.
  • Demostrar un comportamiento responsable con el entorno medioambiental, social y cultural.
  • Demostrar un comportamiento ético en las relaciones sociales, así como adaptarse a diferentes contextos interculturales.
  • Desarrollar una capacidad de aprendizaje de forma autónoma.
  • Gestionar y organizar el tiempo.
  • Identificar el marco legal que regula las actividades hoteleras y de restauración, tanto las relativas a la puesta en marcha de negocios o actividades, como las referentes al mantenimiento de las instalaciones y a su funcionamiento normal.
  • Planificar y gestionar actividades sobre la base de la calidad y la sostenibilidad.
  • Trabajar en equipo.

Resultados de aprendizaje

  1. Aplicar el conocimiento de la organización a las distintas actividades relacionadas con el sector de la hotelería y la restauración.
  2. Aplicar la política comercial en las empresas hoteleras partiendo de sus características distintivas.
  3. Aplicar las técnicas y prácticas de management al sector hotelero y en general a la hostelería.
  4. Demostrar un comportamiento responsable con el entorno medioambiental, social y cultural.
  5. Demostrar un comportamiento ético en las relaciones sociales, así como adaptarse a diferentes contextos interculturales.
  6. Desarrollar una capacidad de aprendizaje de forma autónoma.
  7. Gestionar y organizar el tiempo.
  8. Identificar y aplicar la normativa que regula las actividades hoteleras en su creación y puesta en marcha, mantenimiento y funcionamiento ordinario.
  9. Identificar y desarrollar los principios de sostenibilidad y los estándares de calidad en la industria hotelera y en la restauración.
  10. Planificar y gestionar actividades sobre la base de la calidad y la sostenibilidad.
  11. Trabajar en equipo.
  12. Utilizar las técnicas y los métodos de investigación en la ciencia del turismo y de la dirección hotelera.

Contenido

CONCEPTO DE CALIDAD

  • Concepto de Creatividad 
  • Concepto y objetivos de la calidad
  • La calidad del servicio: Modelo SERVQUAL

 NORMAS DE REFERENCIA

  • Certificaciones: ISO 9001 (general), ISO 14001 (Medio Ambiente)
  • Certificación EMAS
  • Certificación Q (Calidad Turística) 
  • La excelencia empresarial: Modelo EFQM
  • Gestión de la calidad: “Total Quality Management” TQM

 

 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE

  • Las memorias para la sostenibilidad: “Global Reporting Initiative” GRI
  • Estrategia de calidad social: La Responsabilidad Social Corporativa
  • Control registros de la Calidad y Medio Ambiente
  • Certificados de calidad y sostenibilidad
  • Los “Sustainable Development Goals”(SDGs) y la industria turística

 REALIZACIÓN DEL SERVICIO

  • Cultura Corporativa
  • Estandarización de procesos
  • Manuales Operativos
  • Gestión de oportunidades.

 GESTIÓN DE LOS RECURSOS

  •  Recursos humanos: la gestión del capital humano y el ambiente de trabajo

 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

  • Encuestas de satisfacción al huésped
  • Control de la calidad: Auditorias empresariales
  • Planes de acción.
  • Introducción al Lean: Herramientas de mejora continua.

 

Metodología

  • Clases expositivas y participativas de los conceptos y contenidos de la materia.
  • Clases teórico-prácticas en las que se trabajan los contenidos en forma de proyectos y actividades.
  • Resolución de problemas y casos prácticos en grupo con exposición final.
  • Aprendizaje cooperativo y aprendizaje individual para el desarrollo y la presentación de trabajos. Incluye el trabajo dirigido por el profesor y las horas de estudio por parte del estudiante.
  • Tutorías: individuales o de grupo para resolver dudas o trabajar conceptos concretos.

Nota: se reservarán 15 minutos de una clase dentro del calendario establecido por el centro o por la titulación para que el alumnado rellene las encuestas de evaluación de la actuación del profesorado y de evaluación de la asignatura o módulo.

Actividades

Título Horas ECTS Resultados de aprendizaje
Tipo: Dirigidas      
Clases teóricas 20 0,8 1, 2, 3, 4, 5, 7, 8, 9, 12
Resolución y presentación de proyectos 30 1,2 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12
Tipo: Supervisadas      
Tutorías 16 0,64 4, 5, 6, 7, 10, 11
Tipo: Autónomas      
Estudio 18 0,72 6, 7
Resolución y exposición de proyectos 18 0,72 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12

Evaluación

A.     EVALUACIÓN CONTINUA

  • El sistema de evaluación consta de actividades/proyectos prácticos y un examen.
  • Los proyectos deben presentarse en el tiempo y forma estipulados por el profesor de la asignatura.
  • El incumplimiento de la estrega de los proyectos, en tiempo y forma, puntuará como No presentado y se perderá el derecho a poder seguir con la Evaluación continuada.
  • Los proyectos y el examen deben tener una puntuación mínima de 4 cada uno para poder ponderar entre ellos.

B.     EVALUACIÓN FINAL: examen final (toda la materia)

  • Día y hora establecidos, según calendario académico, a la Programación Oficial del Centro EUTDH, habrá un único tipo de examen final, no habiendo diferencia entre los alumnos que no hayan superado satisfactoriamente la evaluación continua y aquellos que no la hayan seguido.
  • El profesor informará oportunamente del formato, duración y ubicación del examen.
  • No se admitirán cambios de fecha sin la aprobación expresa de la coordinación de estudios.

 C.     RE-EVALUACIÓN

  • Los estudiantes que en la evaluación final hayan obtenido una nota igual o superior a 3,5 y menor de 5, se podrán presentar a la re-evaluación.
  • La calificación máxima de esta re-evaluación no superará el 5 como nota final.
  • El profesor informará oportunamente del formato, duración y ubicación del examen.
  • No se admitirán cambios de fecha sin la aprobación expresa de la coordinación de estudios.

 

Actividades de evaluación

Título Peso Horas ECTS Resultados de aprendizaje
A) Actividades clase 10 6 0,24 1, 2, 3, 8, 9, 11, 12
B) Actividad grupal 1 15 5 0,2 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12
C) Actividad en Grupo 2 15 5 0,2 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12
D) Case Study 10 6 0,24 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12
E) Actividad final 20 12 0,48 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12
F) Examen 20 14 0,56 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 12

Bibliografía

  • Apuntes y documentos en el Campus Virtual
  • Fernández Gago, R (2005): Administración de la Responsabilidad Social Corporativa. Ed. Thompson, colección negocios, Madrid (Tema 6)
  • ISO 9000 (2005): Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y vocabulario. AENOR. Madrid.
  • ISO 9001 (2008): Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos. AENOR. Madrid.
  • ISO 9004 (2009): Gestión para el éxito sostenido de una organización. Enfoque de gestión de la calidad. AENOR. Madrid
  • Dale, B.G., Wiele, T. y Iwaarden, J. (2007): Managing quality, Blackwell, Oxford
  • European Foundation for Quality Management (2013): Modelo EFQM de Excelencia version 2013, EFQM, Bruselas
  • Arellano, R., & Anthony, M. (2018). Caracterización de la gestión de la calidad, bajo el enfoque de Planeamiento Estratégico en las micro y pequeñas empresas del sector servicios-rubro agencias de viaje del distrito de Huaraz, 2016.
  • Arbós, L. C., & Babón, J. G. (2017). Gestión integral de la calidad: implantación, control y certificación. Profit Editorial.
  • Global Reporting Iniciative (GRI). (2006): Guía para la elaboración de Memorias de Sostenibilidad.
  • Zeithaml, V.A.; Parasuraman, A; Berry, L.L. (1994): Calidad total en la gestión de los servicios. Ed. Díaz de Santos. Madrid.
  • L.Brennan, Linda (2011): The McGraw-Hill 36-Hour Course. Operations Management. Ed McGraw-Hill.
  • Shaffie, Sheila (2012): The McGraw-Hill 36-Hour Course. Six Sigma Ed McGraw-Hill.
  • Cuatrecasas, Luis (2010): Lean Management:La gestion competitiva por excelencia. Profit Editorial
  • H.Pink, Daniel (2018):Drive: The Surprising Truth About What Motivates Us.Canongate

 

Software

Miro. www.miro.com

Wooclap. www.wooclap.com

Basecamp. www.basecamp.com

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