2020/2021
Gestió de la Qualitat Turística
Codi: 104957
Crèdits: 6
Titulació |
Tipus |
Curs |
Semestre |
2500894 Turisme |
OT |
4 |
0 |
La metodologia docent i l'avaluació proposades a la guia poden experimentar alguna modificació en funció de les restriccions a la presencialitat que imposin les autoritats sanitàries.
Utilització d'idiomes a l'assignatura
- Llengua vehicular majoritària:
- anglès (eng)
- Grup íntegre en anglès:
- Sí
- Grup íntegre en català:
- No
- Grup íntegre en espanyol:
- No
Equip docent
- Laia Canut Delgado
Prerequisits
No existeixen
Objectius
Aquesta assignatura pretén que l’estudiant adquireixi les competències necessàries per a comprendre conceptes i tècniques qualitatives en l’àmbit turístic, permetent analitzar i avaluar processos de gestió de la qualitat. Igualment s’abordaran aspectes socials i mediambientals del sector turístic amb l’objectiu d’assegurar la millora continua de les empreses.
Al finalitzar l’assignatura l’alumne serà capaç de:
- Conèixer els models més reñllevants de gestió de la qualitat dels productes i serveis.
- Comprendre, aplicar i valorar mètodes qualitatius.
- Identificar els aspectes socials i medi ambientals de la qualitat.
- Avaluar i interpretar sistemes de gestió de la qualitat per contribuir en la millora empresarial.
Competències
- Definir i aplicar els objectius, les estratègies i les polítiques comercials en les empreses i entitats turístiques.
- Demostrar que coneix i entén el fenomen turístic en el marc de la sostenibilitat i la gestió de la qualitat.
- Demostrar un comportament responsable amb el medi ambient.
- Desenvolupar una capacitat d'aprenentatge autònom.
- Identificar el marc legal que regula les activitats turístiques i les entitats que les desenvolupen.
- Planificar i gestionar activitats partint de la qualitat i la sostenibilitat.
- Proposar solucions alternatives i creatives a possibles problemes en l'àmbit de la gestió, la planificació, les empreses i els productes turístics.
- Tenir orientació de servei al client.
- Tenir visió de negoci, captar les necessitats del client i avançar-se als possibles canvis de l'entorn.
- Treball en grup.
Resultats d'aprenentatge
- Demostrar un comportament responsable amb el medi ambient.
- Desenvolupar els principis i els criteris de la sostenibilitat i la gestió de qualitat del fet turístic i estendre'ls a altres activitats.
- Desenvolupar una capacitat d'aprenentatge autònom.
- Identificar i aplicar els elements del dret públic (administratiu, fiscal i turístic) i els del dret privat que regulen determinades activitats i funcions i entitats turístiques.
- Identificar i aplicar els sistemes de certificació de la qualitat com a estratègia empresarial.
- Planificar i gestionar activitats partint de la qualitat i la sostenibilitat.
- Proposar solucions alternatives de manera creativa als problemes en la planificació i en la gestió de departaments, activitats o serveis de noves àrees del sector turístic, així com en entitats i productes turístics singulars.
- Tenir orientació de servei al client.
- Tenir visió de negoci, captar les necessitats del client i avançar-se als possibles canvis de l'entorn.
- Treball en grup.
Continguts
CONCEPTE DE LA QUALITAT
- Concepte i objectius de la qualitat
- L’excel·lència empresarial: Model EFQM
- La qualitat del servei: Model SERVQUAL
NORMES DE REFERÈNCIA
- Certificacions: ISO 9001 (general), ISO 14001 (Medi Ambient)
- Certificació EMAS
- Certificació Q (Qualitat Turística)
SISTEMA DE GESTIÓ DE LA QUALITAT I MEDI AMBIENT
- Compromís empresarial
- Sistema de la gestió del Medi Ambient SGMA
- Les memòries per la sostenibilitat: “Global Reporting Initiative” GRI
- Estratègia de qualitat social: La Responsabilitat Social Corporativa
- Control registres de la Qualitat i Medi Ambient
- Gestió de la qualitat: “Total Quality Management” TQM
REALIZACIÓ DEL SERVEI
- Estandardització de processos
- Enquestes satisfacció client
GESTIÓ DELS RECURSOS
- Recursos humans: la gestió del capital humà i l’ambient de treball
MEDICIÓ, ANÀLISIS I MILLORA
- Control de qualitat: Auditories empresarials
- Anàlisis qualitatiu empresarial al seu entorn virtual
- Eina d’avaluació: Esquema REDER
- Valoració processos qualitatius
- Eines de millora continua (Ishikawa)
Metodologia
- Classes expositives participatives dels conceptes i continguts de la matèria.
- Classes teòrico-pràctiques en les que es treballen continguts en forma de projectes.
- Resolució de problemes i casos pràctics en grup amb exposició final.
- Aprenentatge cooperatiu i aprenentatge individual pel desenvolupament i la presentació de treballs. Inclou el treball dirigit per la professora i les hores d’estudi per part de l’estudiant.
- Tutories: individuals o de grup per resoldre dubtes o treballar conceptes concrets.
Avaluació
A) AVALUACIÓ CONTÍNUA
El sistema d’avaluació consta de projectes/activitats i un examen:
*Els projectes i l’examen han de tenir una puntuació mínima de 4 cada un per a poder ponderar entre ells.
B) AVALUACIÓ FINAL: examen final (tota la matèria)
Dia i hora establerts, segons calendari acadèmic, a la Programació Oficial del Centre EUTDH. Hi haurà un únic tipus d’examen final, no hi ha diferència entre els alumnes que no hagin superat satisfactòriament l’avaluació contínua i aquells que no ho hagin seguit
C) RE-AVALUACIÓ
Els estudiants que l’avaluació final hagin obtingut una nota igual o superior a 3,5 i menor de 5, es podran presentar a la re-avaluació. La qualificació màxima d’aquesta re-avaluació no ha de superar el 5 com a nota final.
Activitats d'avaluació
Títol |
Pes |
Hores |
ECTS |
Resultats d'aprenentatge |
A) Activitats classe |
20 |
9
|
0,36 |
1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10
|
B) Projecte 1 |
20 |
9
|
0,36 |
1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10
|
C) Conferència 1 |
10 |
6
|
0,24 |
1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10
|
D) Conferència 2 |
10 |
6
|
0,24 |
1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10
|
E) Activitat final |
10 |
6
|
0,24 |
1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10
|
F) Examen |
30 |
2
|
0,08 |
2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9
|
Bibliografia
- Apunts i altres materials del Campus Virtual
- Fernandez Gago, R (2005): Administración de la Responsabilidad Social Corporativa. Ed. Thompson, colección negocios, Madrid (Tema 6)
- ISO 9000 (2005): Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y vocabulario. AENOR. Madrid.
- ISO 9001 (2008): Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos. AENOR. Madrid.
- ISO 9004 (2009): Gestión para el éxito sostenido de una organización. Enfoque de gestión de la calidad. AENOR. Madrid
- Dale, B.G., Wiele, T. y Iwaarden, J. (2007): Managing quality, Blackwell, Oxford
- European Foundation for Quality Management (2013): Modelo EFQM de Excelencia version 2013, EFQM, Bruselas
- Arellano, R., & Anthony, M. (2018). Caracterización de la gestión de la calidad, bajo el enfoque de Planeamiento Estratégico en las micro y pequeñas empresas del sector servicios-rubro agencias de viaje del distrito de Huaraz, 2016.
- Arbós, L. C., & Babón, J. G. (2017). Gestión integral de la calidad: implantación, control y certificación. Profit Editorial.
- Global Reporting Iniciative (GRI). (2006): Guía para la elaboración de Memorias de Sostenibilidad.
- Zeithaml, V.A.; Parasuraman, A; Berry, L.L. (1994): Calidad total en la gestión de los servicios. Ed. Díaz de Santos. Madrid.