2020/2021
Gestión de la Calidad Turística
Código: 104957
Créditos ECTS: 6
Titulación |
Tipo |
Curso |
Semestre |
2500894 Turismo |
OT |
4 |
0 |
La metodología docente y la evaluación propuestas en la guía pueden experimentar alguna modificación en función de las restricciones a la presencialidad que impongan las autoridades sanitarias.
Uso de idiomas
- Lengua vehicular mayoritaria:
- inglés (eng)
- Algún grupo íntegramente en inglés:
- Sí
- Algún grupo íntegramente en catalán:
- No
- Algún grupo íntegramente en español:
- No
Equipo docente
- Laia Canut Delgado
Objetivos y contextualización
Esta asignatura pretende que el estudiante adquiera las competencias necesarias para comprender conceptos y técnicas cualitativas en el ámbito turístico, permitiéndole analizar y evaluar procesos de la gestión de la calidad. Igualmente se abordarán aspectos sociales y medioambientales del sector turístico con el objetivo de asegurar la mejora continua de las empresas.
Al finalizar la asignatura el alumno será capaz de:
Conocer los modelos más relevantes de gestión de la calidad de los productos y servicios
Comprender, aplicar y valorar métodos cualitativosIdentificar los aspectos sociales y medioambientales de la calidad
Evaluar e interpretar sistemas de gestión de la calidad para contribuir en la mejora empresarial
Competencias
- Definir y aplicar los objetivos, estrategias y políticas comerciales en las empresas y entidades turísticas.
- Demostrar que conoce y entiende el fenómeno turístico en el marco de la sostenibilidad y la gestión de calidad.
- Demostrar un comportamiento responsable con el medioambiente.
- Desarrollar una capacidad de aprendizaje de forma autónoma.
- Identificar el marco legal que regula las actividades turísticas y a las entidades que las desarrollan.
- Planificar y gestionar actividades en base a la calidad y sostenibilidad.
- Proponer soluciones alternativas y creativas a posibles problemas en el ámbito de la gestión, la planificación, las empresas y los productos turísticos.
- Tener orientación de servicio al cliente.
- Tener visión de negocio, captar las necesidades del cliente y avanzarse a los posibles cambios del entorno.
- Trabajo en grupo.
Resultados de aprendizaje
- Demostrar un comportamiento responsable con el medioambiente.
- Desarrollar los principios y criterios de la sostenibilidad y la gestión de calidad del hecho turístico y extenderlos a otras actividades.
- Desarrollar una capacidad de aprendizaje de forma autónoma.
- Identificar y aplicar los elementos del derecho público (administrativo, fiscal y turístico) así como aquellos otros del derecho privado que regulan determinadas actividades y funciones y entidades turísticas.
- Identificar y aplicar los sistemas de certificación de la calidad como estrategia empresarial.
- Planificar y gestionar actividades en base a la calidad y sostenibilidad.
- Proponer soluciones alternativas de forma creativa a los problemas en la planificación y en la gestión de departamentos, actividades o servicios de nuevas áreas del sector turístico así como a entidades y productos turísticos singulares.
- Tener orientación de servicio al cliente.
- Tener visión de negocio, captar las necesidades del cliente y avanzarse a los posibles cambios del entorno.
- Trabajo en grupo.
Contenido
CONCEPTO DE CALIDAD
- Concepto y objetivos de la calidad
- La excelencia empresarial: Modelo EFQM
- La calidad del servicio: Modelo SERVQUAL
NORMAS DE REFERENCIA
- Certificaciones: ISO 9001 (general), ISO 14001 (Medio Ambiente)
- Certificación EMAS
- Certificación Q (Calidad Turística)
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
- Compromiso empresarial
- Sistema de Gestión Medioambiental SGMA
- Las memorias para la sostenibilidad: “Global Reporting Initiative” GRI
- Estrategia de calidad social: La Responsabilidad Social Corporativa
- Control registros de la Calidad y Medio Ambiente
- Gestión de la calidad: “Total Quality Management” TQM
REALIZACIÓN DEL SERVICIO
- Estandarización de procesos
- Encuestas satisfacción cliente
GESTIÓN DE LOS RECURSOS
- Recursos humanos: la gestión del capital humano y el ambiente de trabajo
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
- Control de la calidad: Auditorias empresariales
- Análisis cualitativo empresarial en su entorno virtual
- Herramienta de evaluación: Esquema REDER
- Valoración procesos cualitativos
- Herramientas de mejora continua (Ishikawa)
Metodología
- Clases expositivas participativas de los conceptos y contenidos de la materia.
- Clases teórico-prácticas en las que se trabajan los contenidos en forma de proyectos.
- Resolución de problemas y casos prácticos en grupo con exposición final.
- Aprendizaje cooperativo y aprendizaje individual para el desarrollo y la presentación de trabajos. Incluye el trabajo dirigido por la profesora y las horas de estudio por parte del estudiante.
- Tutorías: individuales o de grupo para resolver dudas o trabajar conceptos concretos.
Evaluación
A) EVALUACIÓN CONTINUA
El sistema de evaluación consta de actividades/proyectos prácticos y un examen:
*Los proyectos y el examen deben tener una puntuación mínima de 4 cada uno para poder ponderar entre ellos.
B) EVALUACIÓN FINAL: examen final (toda la materia)
Día y hora establecidos, según calendario académico, a la Programación Oficial del Centro EUTDH. Habrá un único tipo de examen final, no habiendo diferencia entre los alumnos que no hayan superado satisfactoriamente la evaluación continua y aquellos que no la hayan seguido.
C) RE-EVALUACIÓN
Los estudiantes que en la evaluación final hayan obtenido una nota igual o superior a 3,5 y menor de 5, se podrán presentar a la re-evaluación. La calificación máxima de esta re-evaluación no superará el 5 como nota final.
Actividades de evaluación
Título |
Peso |
Horas |
ECTS |
Resultados de aprendizaje |
A) Actividades clase |
20 |
9
|
0,36 |
1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10
|
B) Proyecto 1 |
20 |
9
|
0,36 |
1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10
|
C) Conferencia 1 |
10 |
6
|
0,24 |
1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10
|
D) Conferencia 2 |
10 |
6
|
0,24 |
1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10
|
E) Actividad final |
10 |
6
|
0,24 |
1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10
|
F) Examen |
30 |
2
|
0,08 |
2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9
|
Bibliografía
- Apuntes y otros materiales del Campus Virtual
- Fernandez Gago, R (2005): Administración de la Responsabilidad Social Corporativa. Ed. Thompson, colección negocios, Madrid (Tema 6)
- ISO 9000 (2005): Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y vocabulario. AENOR. Madrid.
- ISO 9001 (2008): Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos. AENOR. Madrid.
- ISO 9004 (2009): Gestión para el éxito sostenido de una organización. Enfoque de gestión de la calidad. AENOR. Madrid
- Dale, B.G., Wiele, T. y Iwaarden, J. (2007): Managing quality, Blackwell, Oxford
- European Foundation for Quality Management (2013): Modelo EFQM de Excelencia version 2013, EFQM, Bruselas
- Arellano, R., & Anthony, M. (2018). Caracterización de la gestión de la calidad, bajo el enfoque de Planeamiento Estratégico en las micro y pequeñas empresas del sector servicios-rubro agencias de viaje del distrito de Huaraz, 2016.
- Arbós, L. C., & Babón, J. G. (2017). Gestión integral de la calidad: implantación, control y certificación. Profit Editorial.
- Global Reporting Iniciative (GRI). (2006): Guía para la elaboración de Memorias de Sostenibilidad.
- Zeithaml, V.A.; Parasuraman, A; Berry, L.L. (1994): Calidad total en la gestión de los servicios. Ed. Díaz de Santos. Madrid.