Organización Hotelera y Atención Al Cliente
Código: 103754 Créditos ECTS: 6| Titulación | Tipo | Curso |
|---|---|---|
| Dirección Hotelera | OT | 4 |
Contacto
- Nombre:
- Jordi Datzira Masip
- Correo electrónico:
- jordi.datzira@uab.cat
Idiomas de los grupos
Puede consultar esta información al final del documento.
Prerrequisitos
No hay requisitos
Objetivos y contextualización
El objetivo principal de esta asignatura es el de explorar la naturaleza y características de los servicios, así como entender cómo se desarrollan y gestionan, tanto desde el punto de vista profesional, como técnico. También analizaremos las implicaciones en la gestión de servicios en turismo y hotelería.
El curso tiene los siguientes objetivos de aprendizaje:
- Entender los principios de la gestión de servicios.
- Diferenciar los tipos de servicios y como pueden ser desarrollados y gestionados.
- Reconocer la importancia de los factores ligados al servicio al cliente y a su satisfacción.
- Desarrollar habilidades de gestión de servicios turísticos.
- Entender las herramientas de gestión para desarrollar la industria de los servicios.
- Analizar como la tecnología modela el presente y futuro de los servicios al cliente.
Competencias
- Analizar, sintetizar y evaluar la información.
- Definir y aplicar la dirección y gestión (management) de los distintos tipos de organizaciones en el sector de la hotelería y la restauración.
- Definir y aplicar los objetivos, estrategias y políticas comerciales en las empresas de hotelería y de restauración.
- Demostrar habilidades de liderazgo en la gestión de los recursos humanos en las empresas hoteleras y de restauración.
- Demostrar orientación y cultura de servicio al cliente.
- Demostrar que comprende la relación y el impacto de los sistemas de información en los procesos de gestión de las empresas de hotelería y restauración.
- Demostrar visión de negocio, captar las necesidades del cliente y avanzarse a los posibles cambios del entorno.
- Desarrollar una capacidad de aprendizaje de forma autónoma.
- Elaborar planes de comercialización y promoción de las empresas de los sectores de la hotelería y la restauración, especialmente en el campo de la comercialización on-line.
- Gestionar y organizar el tiempo.
- Manejar las técnicas de comunicación a todos los niveles.
- Planificar y gestionar actividades sobre la base de la calidad y la sostenibilidad.
- Trabajar en equipo.
Resultados de aprendizaje
- Analizar, sintetizar y evaluar la información.
- Aplicar la política comercial en las empresas hoteleras partiendo de sus características distintivas.
- Aplicar las técnicas y prácticas de management al sector hotelero y en general a la hostelería.
- Demostrar habilidades de liderazgo en la gestión de los recursos humanos en las empresas hoteleras y de restauración.
- Demostrar orientación y cultura de servicio al cliente.
- Demostrar visión de negocio, captar las necesidades del cliente y avanzarse a los posibles cambios del entorno.
- Desarrollar una capacidad de aprendizaje de forma autónoma.
- Estudiar y adaptar a las empresas de hotelería los sistemas informáticos de información genéricos y específicos.
- Gestionar y organizar el tiempo.
- Manejar las técnicas de comunicación a todos los niveles.
- Planificar y gestionar actividades sobre la base de la calidad y la sostenibilidad.
- Presentar y detallar planes específicos de promoción y comercialización para empresas hoteleras incluyendo especialmente los medios on-line.
- Trabajar en equipo.
Contenido
Introducción de la asignatura Organización hotelera y atención al cliente
Tema 1: Naturaleza del servicio y características
Tema 2: Estrategias de gestión de las operaciones y la calidad
Tema 3: El concepto de servicio: Servicescape
Tema 4: Calidad, productividad y satisfacción
Tema 5: Gestión de la capacidad del servicio
Tema 6: Gestión de la calidad del servicio
Tema 7: El proceso en la entrega del servicio: Blueprint
Tema 8: Marketing interno
Tema 9: Errores de servicio y recuperación
Tema 10: Tecnología aplicada a la gestión del servicio en turismo y hotelería
Actividades formativas y Metodología
| Título | Horas | ECTS | Resultados de aprendizaje |
|---|---|---|---|
| Tipo: Dirigidas | |||
| Clases teóricas | 14 | 0,56 | 1, 2, 3, 4, 5, 6, 8, 10, 9, 11, 12, 13 |
| Presentación pública de trabajos | 14 | 0,56 | 1, 2, 3, 4, 5, 6, 8, 10, 9, 11, 12, 13 |
| Resolución casos prácticos | 14 | 0,56 | 1, 2, 3, 4, 5, 6, 8, 10, 9, 11, 12, 13 |
| Tipo: Supervisadas | |||
| Tutorías | 5 | 0,2 | 1, 2, 3, 4, 5, 6, 10, 9, 11 |
| Tipo: Autónomas | |||
| Elaboración de trabajos | 36 | 1,44 | 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 10, 9, 11, 12, 13 |
| Estudio | 32 | 1,28 | 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 10, 9, 11, 12, 13 |
| Resolución casos prácticos | 32 | 1,28 | 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 10, 9, 11, 12, 13 |
La metodología de trabajo se basa en la evaluación continua, combinando contenidos teóricos, actividades prácticas en clase, investigación y análisis, presentaciones e informes. La asistencia y la participación en clase durante el semestre también será evaluada. Así mismo, las clases serán en formato seminario para promover la participación activa de los estudiantes. Es importante remarcar que el material teórico del curso es necesario para desarrollar las actividades de evaluación. Nociones teóricas fundamentales y cuestiones específicas de la gestión del servicio serán debatidas en clase y aplicadas a casos prácticos.
Nota: se reservarán 15 minutos de una clase dentro del calendario establecido por el centro o por la titulación para que el alumnado rellene las encuestas de evaluación de la actuación del profesorado y de evaluación de la asignatura o módulo.
Evaluación
Actividades de evaluación continuada
| Título | Peso | Horas | ECTS | Resultados de aprendizaje |
|---|---|---|---|---|
| Actividad 1 (grupo): Informe del servicio | 20% | 1 | 0,04 | 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 10, 9, 11, 12, 13 |
| Actividad 2 (grupo): Presentación del plan de entrega del servicio | 25% | 1,5 | 0,06 | 2, 3, 4, 5, 6, 8, 10, 9, 12, 13 |
| Actividades prácticas en clase | 20% | 0 | 0 | 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 10, 9, 11, 12, 13 |
| Asistencia y participación | 15% | 0,5 | 0,02 | 1, 2, 3, 4, 5, 6, 8, 10, 9, 11, 13 |
| Evaluación final de semestre | 20% | 0 | 0 | 2, 3, 6, 8, 11, 12 |
Evaluación continua
La evaluación continua se compone por dos actividades de un proyecto (en grupos reducidos), dos actividades prácticas en clase, evaluación final de semestre, y la participación y asistencia en clase. Para aprobar la evaluación continua, los estudiantes tienen que conseguir un mínimo de 3,5 sobre 10 en las actividades de evaluación. Sino, los estudiantes tendrán que hacer la evaluación final durante el período de exámenes.
Evaluación única
La evaluación única se compone de tres actividades individuales a entregar durante el semestre, y la evaluación final durante el período de exámenes.
|
Título |
Peso |
|
Assessment 1: Informe: Service concept |
20% |
|
Assessment 2: Presentación y vídeo: Service delivery management |
20% |
|
Assessment 3: Informe final: Service delivery management |
20% |
|
Evaluación final |
40% |
Evaluaciones (evaluación final de semestre, avaluación final, y re-evaluación)
Las evaluaciones incluyen el siguiente formato en tres partes:
- Parte 1: Quiz (15%)
- Parte 2: Preguntas cortas (30%)
- Parte 3: Preguntas largas(50%)
Bibliografía
Bibliografía obligatoria:
Lovelock, C., Patterson, P. G., and Wirtz, J. (2015). Service Marketing. An Asia-Pacific and Australian perspective. (6th Ed.). Melbourne: Pearson Australia.
Bibliografía recomendada:
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World Travel and Tourism Council (WTTC) Hotel Sustainability Basics. WTTC Hotel Sustainability Basics (accessed 20 September 2022).
Software
No hay.
Grupos e idiomas de la asignatura
| Nombre | Grupo | Idioma | Semestre | Turno |
|---|---|---|---|---|
| (TE) Teoría | 1 | Inglés | primer cuatrimestre | manaña-mixto |