Logo UAB

Gestió de la Qualitat Turística

Codi: 104957 Crèdits: 6
2024/2025
Titulació Tipus Curs
2500894 Turisme OT 4

Professor/a de contacte

Nom:
Isaac Lozano Alfaro
Correu electrònic:
isaac.lozano.alfaro@uab.cat

Idiomes dels grups

Podeu consultar aquesta informació al final del document.


Prerequisits

No existeixen


Objectius

Aquesta assignatura pretén que l’estudiant adquireixi les competències necessàries per a comprendre conceptes i tècniques qualitatives en l’àmbit turístic, permetent analitzar i avaluar processos de gestió de la qualitat. Igualment s’abordaran aspectes socials i mediambientals del sector turístic amb l’objectiu d’assegurar la millora continua de les empreses. 

 Al finalitzar l’assignatura l’alumne serà capaç de:

  • Conèixer els models més reñllevants de gestió de la qualitat dels productes i serveis.
  • Comprendre, aplicar i valorar mètodes qualitatius.
  • Identificar els aspectes socials i medi ambientals de la qualitat.                             
  • Avaluar i interpretar sistemes de gestió de la qualitat per contribuir en la millora empresarial.

 


Competències

  • Definir i aplicar els objectius, les estratègies i les polítiques comercials en les empreses i entitats turístiques.
  • Demostrar que coneix i entén el fenomen turístic en el marc de la sostenibilitat i la gestió de la qualitat.
  • Demostrar un comportament responsable amb el medi ambient.
  • Desenvolupar una capacitat d'aprenentatge autònom.
  • Identificar el marc legal que regula les activitats turístiques i les entitats que les desenvolupen.
  • Planificar i gestionar activitats partint de la qualitat i la sostenibilitat.
  • Proposar solucions alternatives i creatives a possibles problemes en l'àmbit de la gestió, la planificació, les empreses i els productes turístics.
  • Tenir orientació de servei al client.
  • Tenir visió de negoci, captar les necessitats del client i avançar-se als possibles canvis de l'entorn.
  • Treball en grup.

Resultats d'aprenentatge

  1. Demostrar un comportament responsable amb el medi ambient.
  2. Desenvolupar els principis i els criteris de la sostenibilitat i la gestió de qualitat del fet turístic i estendre'ls a altres activitats.
  3. Desenvolupar una capacitat d'aprenentatge autònom.
  4. Identificar i aplicar els elements del dret públic (administratiu, fiscal i turístic) i els del dret privat que regulen determinades activitats i funcions i entitats turístiques.
  5. Identificar i aplicar els sistemes de certificació de la qualitat com a estratègia empresarial.
  6. Planificar i gestionar activitats partint de la qualitat i la sostenibilitat.
  7. Proposar solucions alternatives de manera creativa als problemes en la planificació i en la gestió de departaments, activitats o serveis de noves àrees del sector turístic, així com en entitats i productes turístics singulars.
  8. Tenir orientació de servei al client.
  9. Tenir visió de negoci, captar les necessitats del client i avançar-se als possibles canvis de l'entorn.
  10. Treball en grup.

Continguts

CONCEPTE DE QUALITAT

  • Concepte de Creativitat
  • Concepte i objectius de la qualitat
  • La qualitat de l'servei: Model SERVQUAL

 NORMES DE REFERÈNCIA

  • Certificacions: ISO 9001 (general), ISO 14001 (Medi Ambient)
  • certificació EMAS
  • Certificació Q (Qualitat Turística)
  • L'excel·lència empresarial: Model EFQM
  • Gestió de la qualitat: "Total Quality Management" TQM

 SISTEMA DE GESTIÓ DE LA QUALITAT I MEDI AMBIENT

  • Les memòries per a la sostenibilitat: "Global Reporting Initiative" GRI
  • Estratègia de qualitat social: La Responsabilitat Social Corporativa
  • Control registres de la Qualitat i Medi Ambient
  • Certificats de qualitat i sostenibilitat
  • Els "Sustainable Development Goals" (SDGs) i la indústria turística

 REALITZACIÓ DEL SERVEI

  • Cultura Corporativa
  • Estandardització de processos
  • Manuals Operatius
  • Gestió d'oportunitats.

 GESTIÓ DELS RECURSOS

  •  Recursos humans: la gestió de l'capital humà i l'ambient de treball

 MESURA, ANÀLISI I MILLORA

  • Enquestes de satisfacció a l'hoste
  • Control de la qualitat: Auditories empresarials
  • Plans d'acció.
  • Introducció a l'Lean: Eines de millora contínua.

Activitats formatives i Metodologia

Títol Hores ECTS Resultats d'aprenentatge
Tipus: Dirigides      
Classes teòriques 20 0,8 1, 2, 5, 4, 6, 7
Resolució i presentació de projectes 30 1,2 1, 3, 2, 8, 9, 5, 4, 6, 7, 10
Tipus: Supervisades      
Tutories 16 0,64 1, 3, 8, 9, 6, 10
Tipus: Autònomes      
Estudi 18 0,72 3, 6
Resolució i exposició de projectes 18 0,72 1, 3, 2, 8, 9, 5, 4, 6, 7, 10

  • Les classes s'imparteixen en anglès.
  • Classes expositives i participatives dels conceptes i continguts de la matèria.
  • Classes teoricopràctiques en què es treballen els continguts en forma de projectes i activitats.
  • Resolució de problemes i casos pràctics en grup amb exposició final.
  • Aprenentatge cooperatiu i aprenentatge individual per al desenvolupament i la presentació de treballs. Inclou el treball dirigit pel professor i les hores d'estudi per part de l'estudiant.
  • Tutories: individuals o de grup per resoldre dubtes o treballar conceptes concrets.

Nota: es reservaran 15 minuts d'una classe, dins del calendari establert pel centre/titulació, per a la complementació per part de l'alumnat de les enquestes d'avaluació de l'actuació del professorat i d'avaluació de l'assignatura/mòdul.


Avaluació

Activitats d'avaluació continuada

Títol Pes Hores ECTS Resultats d'aprenentatge
A) Activitats classe 20% 9 0,36 1, 3, 2, 8, 9, 5, 4, 6, 7, 10
B) Activitat Grupal 1 15% 7 0,28 1, 3, 2, 8, 9, 5, 4, 6, 7, 10
C) Activitat Grupal 2 15% 7 0,28 1, 3, 2, 8, 9, 5, 4, 6, 7, 10
D) Case Study 20% 9 0,36 1, 3, 2, 8, 9, 5, 4, 6, 7, 10
F) Examen 30% 16 0,64 3, 2, 8, 9, 5, 4, 6, 7

A. AVALUACIÓ CONTÍNUA.

  • El sistema d'avaluació consta d'activitats / projectes pràctics i/o exámens.
  • Els projectes s'han de presentar al temps i forma estipulats pel professor de l'assignatura.
  • L'incompliment de l'estrega dels projectes, en temps i forma, puntuarà com No presentat i es perdrà el dret a poder seguir amb l'Avaluació continuada.
  • La qualificació de l’assignatura serà NO AVALUABLE quan l’estudiant  no es presenti a la totalidad de les activitats d’avaluació i/o no es presenti a l’examen recapitulació
  • Els projectes i l'examen han de tenir una puntuació mínima de 4 a cada un per poder ponderar entre ells.

B. AVALUACIÓ ÚNICA.

  • Realització de 4 informes amb un pes total del 50% que cal presentar en temps i forma. S'han d'aprovar tots amb mínim 5. A més, es realitzarà un examen final amb un pes a la nota del 50% que es realitzarà segons les indicacions d'aquesta guia.
  • El dia i l'horari establert, segons el calendari acadèmic, a la Programació Oficial del Centre de l'EUTDH, es realitzaran les proves d'avaluació única o proves d'avaluació de l'avaluació continuada als alumnes que no hagin superat satisfactòriament l'avaluació continuada i els hagin seguit optat per l´avaluació única.
  • El professor informarà oportunament de el format, durada i ubicació de l'examen.
  • La qualificació de l’assignatura serà NO AVALUABLE quan l’estudiant  no es presenti a la totalidad de les activitats d’avaluació i/o no es presenti a l’examen final.
  • No s'admetran canvis de data sense l'aprovació expressa de la coordinació d'estudis.

C. RE-AVALUACIÓ.

  • “La recuperació de l’assignatura per avaluació única serà el mateix que el de la resta d’alumnat i per presentar-se a la re-avaluació serà necessari que aquest hagi obtingut com a mínim un 3,5 en el conjunt de les evidències de les que consti l’avaluació única”.
  • La qualificació màxima d'aquesta re-avaluació no ha de superar el 5 com a nota final.
  • El professor informarà oportunament de el format, durada i ubicació de l'examen.
  • No s'admetran canvis de data sense l'aprovació expressa de la coordinació d'estudis.

Bibliografia

  • Apunts i altres materials del Campus Virtual
  • Fernández Gago, R (2005): Administración de la Responsabilidad Social Corporativa. Ed. Thompson, colección negocios, Madrid (Tema 6)
  • ISO 9000 (2005): Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y vocabulario. AENOR. Madrid.
  • ISO 9001 (2008): Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos. AENOR. Madrid.
  • ISO 9004 (2009): Gestión para el éxito sostenido de una organización. Enfoque de gestión de la calidad. AENOR. Madrid
  • Dale, B.G., Wiele, T. y Iwaarden, J. (2007): Managing quality, Blackwell, Oxford
  • European Foundation for Quality Management (2013): Modelo EFQM de Excelencia version 2013, EFQM, Bruselas
  • Arellano, R., & Anthony, M. (2018). Caracterización de la gestión de la calidad, bajo el enfoque de Planeamiento Estratégico en las micro y pequeñas empresas del sector servicios-rubro agencias de viaje del distrito de Huaraz, 2016.
  • Arbós, L. C., & Babón, J. G. (2017). Gestión integral de la calidad: implantación, control y certificación. Profit Editorial.
  • Global Reporting Iniciative (GRI). (2006): Guía para la elaboración de Memorias de Sostenibilidad.
  • Zeithaml, V.A.; Parasuraman, A; Berry, L.L. (1994): Calidad total en la gestión de los servicios. Ed. Díaz de Santos. Madrid.
  • L.Brennan, Linda (2011): The McGraw-Hill 36-Hour Course. Operations Management. Ed McGraw-Hill.
  • Shaffie, Sheila (2012): The McGraw-Hill 36-Hour Course. Six Sigma Ed McGraw-Hill.
  • Cuatrecasas, Luis (2010): Lean Management:La gestion competitiva por excelencia. Profit Editorial
  • H.Pink, Daniel (2018):Drive: The Surprising Truth About What Motivates Us.Canongate

Programari

Miro. www.miro.com

Wooclap. www.wooclap.com

Google Forms

MS Excel

Geniallywww.genially.com


Llista d'idiomes

Nom Grup Idioma Semestre Torn
(TE) Teoria 1 Anglès segon quadrimestre matí-mixt
(TE) Teoria 2 Anglès segon quadrimestre matí-mixt