Organización Hotelera y Atención al Cliente
Código: 103754 Créditos ECTS: 6| Titulación | Tipo | Curso |
|---|---|---|
| 2502904 Dirección Hotelera | OT | 4 |
Contacto
- Nombre:
- Jordi Datzira Masip
- Correo electrónico:
- jordi.datzira@uab.cat
Idiomas de los grupos
Puede consultar esta información al final del documento.
Prerrequisitos
No hay requisitos
Objetivos y contextualización
A final del curso el alumno / a deberá / de:
1. Diferenciar los conceptos de producción y servucción y sus implicaciones para las empresas turísticas.
2. Conocer cómo gestionar la participación del cliente en la creación de servicios
3. Conocer los principales generadores de conflictos dentro de la gestión de servicios
4. Modelizar sistemas de respuestas adecuados ante conflictos
5. Conocer las principales funciones de los sistemas de gestión de la relación con clientes: Customer Relationship Management (CRM)
6. Modelizar la integración de los sistemas CRM con el modelo de negocio de la empresa.
7. Valorar como las nuevas tecnologías y la multiculturalidad pueden afectar la gestión del servicio y la atención del cliente.
8. Modelizar un sistema organizativo capaz de recoger información del cliente y personalizar los servicios ofrecidos en un entorno multicultural y tecnológicamente avanzado.
9. Conocer las diferentes ramas del protocolo y su influencia internacional en la gestión de la atención al cliente.
10. Aplicar el instrumental metodológico, reflexivo y crítico para el análisis de una empresa turística en relación a sus actuaciones de gestión de servicios y atención al cliente
11. Demostrar que ha adquirido una capacidad de comunicación verbal y escrita correcta.
12. Aplicar correctamente el programa informático PowerPoint para articular un discurso expositivo y argumentativo.
13. Aplicar las funcionalidades básicas de herramientas informáticas relacionadas con la gestión de servicios y atención al cliente.
Competencias
- Analizar, sintetizar y evaluar la información.
- Definir y aplicar la dirección y gestión (management) de los distintos tipos de organizaciones en el sector de la hotelería y la restauración.
- Definir y aplicar los objetivos, estrategias y políticas comerciales en las empresas de hotelería y de restauración.
- Demostrar habilidades de liderazgo en la gestión de los recursos humanos en las empresas hoteleras y de restauración.
- Demostrar orientación y cultura de servicio al cliente.
- Demostrar que comprende la relación y el impacto de los sistemas de información en los procesos de gestión de las empresas de hotelería y restauración.
- Demostrar visión de negocio, captar las necesidades del cliente y avanzarse a los posibles cambios del entorno.
- Desarrollar una capacidad de aprendizaje de forma autónoma.
- Elaborar planes de comercialización y promoción de las empresas de los sectores de la hotelería y la restauración, especialmente en el campo de la comercialización on-line.
- Gestionar y organizar el tiempo.
- Manejar las técnicas de comunicación a todos los niveles.
- Planificar y gestionar actividades sobre la base de la calidad y la sostenibilidad.
- Trabajar en equipo.
Resultados de aprendizaje
- Analizar, sintetizar y evaluar la información.
- Aplicar la política comercial en las empresas hoteleras partiendo de sus características distintivas.
- Aplicar las técnicas y prácticas de management al sector hotelero y en general a la hostelería.
- Demostrar habilidades de liderazgo en la gestión de los recursos humanos en las empresas hoteleras y de restauración.
- Demostrar orientación y cultura de servicio al cliente.
- Demostrar visión de negocio, captar las necesidades del cliente y avanzarse a los posibles cambios del entorno.
- Desarrollar una capacidad de aprendizaje de forma autónoma.
- Estudiar y adaptar a las empresas de hotelería los sistemas informáticos de información genéricos y específicos.
- Gestionar y organizar el tiempo.
- Manejar las técnicas de comunicación a todos los niveles.
- Planificar y gestionar actividades sobre la base de la calidad y la sostenibilidad.
- Presentar y detallar planes específicos de promoción y comercialización para empresas hoteleras incluyendo especialmente los medios on-line.
- Trabajar en equipo.
Contenido
- Introducción a la asignatura Gestión del servicio y atención al cliente
- Naturaleza y características de los servicios
- Gestión estratégica del servicio y de la calidad
- El concepto de servicio: Servicescape
- Calidad, productividad y satisfacción
- Gestión de la capacidad del servicio
- Gestión de la calidad del servicio
- El proceso de entrega del servicio: Blueprint
- Marketing interno
- Errores de servicio y recuperación
- Tecnología aplicada a la gestión del servicio en turismo
Actividades formativas y Metodología
| Título | Horas | ECTS | Resultados de aprendizaje |
|---|---|---|---|
| Tipo: Dirigidas | |||
| Clases teóricas | 14 | 0,56 | 1, 2, 3, 6, 5, 4, 9, 10, 11, 12, 8, 13 |
| Presentación pública de trabajos | 14 | 0,56 | 1, 2, 3, 6, 5, 4, 9, 10, 11, 12, 8, 13 |
| Resolución casos prácticos | 14 | 0,56 | 1, 2, 3, 6, 5, 4, 9, 10, 11, 12, 8, 13 |
| Tipo: Supervisadas | |||
| Tutorías | 5 | 0,2 | 1, 2, 3, 6, 5, 4, 9, 10, 11 |
| Tipo: Autónomas | |||
| Elaboración de trabajos | 36 | 1,44 | 1, 2, 3, 6, 5, 4, 7, 9, 10, 11, 12, 8, 13 |
| Estudio | 32 | 1,28 | 1, 2, 3, 6, 5, 4, 7, 9, 10, 11, 12, 8, 13 |
| Resolución casos prácticos | 32 | 1,28 | 1, 2, 3, 6, 5, 4, 7, 9, 10, 11, 12, 8, 13 |
La metodología de aprendizaje se basa en la evaluación continua, combinando conceptos teóricos, y actividades prácticas en clase, investigación y análisis, presentaciones y trabajos. La asistencia y participación en clase se considera importante y también se evaluará.
Estructura de la asignatura
Cada clase se compondrá de:
- 1 hora de teoría
- 2 horas de practicas
Expertos invitados
1 to 2 expertos invitados de la industria y/o de la administración pública.
Nota: se reservarán 15 minutos de una clase dentro del calendario establecido por el centro o por la titulación para que el alumnado rellene las encuestas de evaluación de la actuación del profesorado y de evaluación de la asignatura o módulo.
Evaluación
Actividades de evaluación continuada
| Título | Peso | Horas | ECTS | Resultados de aprendizaje |
|---|---|---|---|---|
| Asistencia y participación | 15% | 0,5 | 0,02 | 1, 2, 3, 6, 5, 4, 9, 10, 11, 8, 13 |
| Ejercicio 1 (grupo): Informe del servicio | 20% | 1 | 0,04 | 1, 2, 3, 6, 5, 4, 7, 9, 10, 11, 12, 8, 13 |
| Ejercicio 2 (grupo): Presentación del plan de entrega del servicio | 25% | 1,5 | 0,06 | 2, 3, 6, 5, 4, 9, 10, 12, 8, 13 |
| Ejercicio 3 (grupo): Proyecto de la entrega del servicio | 40% | 0 | 0 | 1, 2, 3, 6, 5, 4, 7, 9, 10, 11, 12, 8, 13 |
La evaluación es continuada, e incluye tres ejercicios en grupos reducidos, y la asistencia y participación en clase.
Para aprobar la evaluación continua, los estudiantes tienen que tener un mínimo de 3.5 sobre 10 en cada uno de los tres ejercicios. Sino, los estudiantes deberán hacer la evaluación final al final del semestre.
Evaluación Final
La evaluación final incluye tres partes:
Parte 1: Quiz (15%)
Parte 2: Preguntas cortas (30 %)
Parte 3: Preguntas largas (50%)
Re evaluación
La re-evaluación incluye tres partes:
Parte 1: Quiz (15%)
Parte 2: Preguntas cortas (30 %)
Parte 3: Preguntas largas (50%)
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