Organización Hotelera y Atención al Cliente
Código: 103754 Créditos ECTS: 6| Titulación | Tipo | Curso | Semestre |
|---|---|---|---|
| 2502904 Dirección Hotelera | OT | 4 | 1 |
Contacto
- Nombre:
- Albert Vancells Farraró
- Correo electrónico:
- albert.vancells@uab.cat
Idiomas de los grupos
Para consultar el idioma/es de la asignatura será necesario ir al apartado "Metodología" de la guía docente.
Prerrequisitos
No hay requisitos
Objetivos y contextualización
A final del curso el alumno / a deberá / de:
1. Diferenciar los conceptos de producción y servucción y sus implicaciones para las empresas turísticas.
2. Conocer cómo gestionar la participación del cliente en la creación de servicios
3. Conocer los principales generadores de conflictos dentro de la gestión de servicios
4. Modelizar sistemas de respuestas adecuados ante conflictos
5. Conocer las principales funciones de los sistemas de gestión de la relación con clientes: Customer Relationship Management (CRM)
6. Modelizar la integración de los sistemas CRM con el modelo de negocio de la empresa.
7. Valorar como las nuevas tecnologías y la multiculturalidad pueden afectar la gestión del servicio y la atención del cliente.
8. Modelizar un sistema organizativo capaz de recoger información del cliente y personalizar los servicios ofrecidos en un entorno multicultural y tecnológicamente avanzado.
9. Conocer las diferentes ramas del protocolo y su influencia internacional en la gestión de la atención al cliente.
10. Aplicar el instrumental metodológico, reflexivo y crítico para el análisis de una empresa turística en relación a sus actuaciones de gestión de servicios y atención al cliente
11. Demostrar que ha adquirido una capacidad de comunicación verbal y escrita correcta.
12. Aplicar correctamente el programa informático PowerPoint para articular un discurso expositivo y argumentativo.
13. Aplicar las funcionalidades básicas de herramientas informáticas relacionadas con la gestión de servicios y atención al cliente.
Competencias
- Analizar, sintetizar y evaluar la información.
- Definir y aplicar la dirección y gestión (management) de los distintos tipos de organizaciones en el sector de la hotelería y la restauración.
- Definir y aplicar los objetivos, estrategias y políticas comerciales en las empresas de hotelería y de restauración.
- Demostrar habilidades de liderazgo en la gestión de los recursos humanos en las empresas hoteleras y de restauración.
- Demostrar orientación y cultura de servicio al cliente.
- Demostrar que comprende la relación y el impacto de los sistemas de información en los procesos de gestión de las empresas de hotelería y restauración.
- Demostrar visión de negocio, captar las necesidades del cliente y avanzarse a los posibles cambios del entorno.
- Desarrollar una capacidad de aprendizaje de forma autónoma.
- Elaborar planes de comercialización y promoción de las empresas de los sectores de la hotelería y la restauración, especialmente en el campo de la comercialización on-line.
- Gestionar y organizar el tiempo.
- Manejar las técnicas de comunicación a todos los niveles.
- Planificar y gestionar actividades sobre la base de la calidad y la sostenibilidad.
- Trabajar en equipo.
Resultados de aprendizaje
- Analizar, sintetizar y evaluar la información.
- Aplicar la política comercial en las empresas hoteleras partiendo de sus características distintivas.
- Aplicar las técnicas y prácticas de management al sector hotelero y en general a la hostelería.
- Demostrar habilidades de liderazgo en la gestión de los recursos humanos en las empresas hoteleras y de restauración.
- Demostrar orientación y cultura de servicio al cliente.
- Demostrar visión de negocio, captar las necesidades del cliente y avanzarse a los posibles cambios del entorno.
- Desarrollar una capacidad de aprendizaje de forma autónoma.
- Estudiar y adaptar a las empresas de hotelería los sistemas informáticos de información genéricos y específicos.
- Gestionar y organizar el tiempo.
- Manejar las técnicas de comunicación a todos los niveles.
- Planificar y gestionar actividades sobre la base de la calidad y la sostenibilidad.
- Presentar y detallar planes específicos de promoción y comercialización para empresas hoteleras incluyendo especialmente los medios on-line.
- Trabajar en equipo.
Contenido
- Introducción a la asignatura Gestión del servicio y atención al cliente
- Naturaleza y características de los servicios
- Gestión estratégica y de la calidad
- El concepto de servicio: Servicescape
- Calidad, productividad y satisfacción
- Gestión de la capacidad del servicio
- Gestión de la calidad del servicio
- El proceso de entrega del servicio: Blueprint
- Marketing interno
- Errores de servicio y recuperación
- Tecnología aplicada a la gestión del servicio en turismo
Metodología
Idioma: Anglès
La metodología de la asignatura se basa no sólo en las exposiciones magistrales del profesor de la asignatura, sino, paralelamente, en la participación de ponentes del sector turístico ampliando los contenidos trabajados en clase. La asignatura también incluye otras actividades (trabajos de ampliación, intervenciones orales, análisis de sencillas decisiones diarias...), con la intención de hacer participar y provocar las inquietudes intelectuales y emocionales del alumno mediante varios tipos de actividades. En concreto, estas actividades que serán realizadas tanto en equipo como de forma individual configuran la evaluación continua de la asignatura.
Nota: se reservarán 15 minutos de una clase dentro del calendario establecido por el centro o por la titulación para que el alumnado rellene las encuestas de evaluación de la actuación del profesorado y de evaluación de la asignatura o módulo.
Actividades
| Título | Horas | ECTS | Resultados de aprendizaje |
|---|---|---|---|
| Tipo: Dirigidas | |||
| Clases teóricas | 14 | 0,56 | 1, 2, 3, 4, 5, 6, 8, 10, 9, 11, 12, 13 |
| Presentación pública de trabajos | 14 | 0,56 | 1, 2, 3, 4, 5, 6, 8, 10, 9, 11, 12, 13 |
| Resolución casos prácticos | 14 | 0,56 | 1, 2, 3, 4, 5, 6, 8, 10, 9, 11, 12, 13 |
| Tipo: Supervisadas | |||
| Tutorías | 5 | 0,2 | 1, 2, 3, 4, 5, 6, 10, 9, 11 |
| Tipo: Autónomas | |||
| Elaboración de trabajos | 36 | 1,44 | 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 10, 9, 11, 12, 13 |
| Estudio | 32 | 1,28 | 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 10, 9, 11, 12, 13 |
| Resolución casos prácticos | 32 | 1,28 | 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 10, 9, 11, 12, 13 |
Evaluación
A ) EVALUACIÓN CONTINUA:
Esta asignatura se evaluará de forma continuada respecto al nivel de participación e interés en las actividades de clase, y una vez que los objetivos de cada actividad sean alcanzados.
Los ejercicios 1, 2 y 3 forman parte del sufre proyecto, debes desarrollar un plan de entrega del servicio que propongas crear en el futuro.
Ejercicio 1
Nombre: Informe del servicio
Peso total: 20% (sobre 100)
Ejercicio 2
Nombre: Presentación del plan de entrega del servicio
Peso total: 25% (sobre 100)
Ejercicio 3 Entrega/Presentación
Nombre: Proyecto de entrega del servicio
Peso total: 40% (sobre 100)
Participación aula
Peso total: 15% (sobre 100)
B) EVALUACIÓN ÚNICA: Examen final (toda la materia).
El examen final incluirá tres partes:
Parte 1: Quiz (15%)
Parte 2: Preguntas cortas (40%)
Parte 3: Preguntas largas (45%)
C) RE-EVALUACIÓN:
Dirigida a los alumnos que en la evaluación final hayan obtenido una nota igual o superior a 3,5 y menor de 5, se podrán presentar a la re-evaluación.
El examen final incluirá tres partes:
Parte 1: Quiz (15%)
Parte 2: Preguntas cortas (40%)
Parte 3: Preguntas largas (45%)
Actividades de evaluación continuada
| Título | Peso | Horas | ECTS | Resultados de aprendizaje |
|---|---|---|---|---|
| Asistencia y participación | 15% | 0,5 | 0,02 | 1, 2, 3, 4, 5, 6, 8, 10, 9, 11, 13 |
| Ejercicios en clase y en casa | 45% | 1 | 0,04 | 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 10, 9, 11, 12, 13 |
| Presentaciones de un caso práctico | 40% | 1,5 | 0,06 | 2, 3, 4, 5, 6, 8, 10, 9, 12, 13 |
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