Gestión del servicio y atención al cliente
Código: 101223 Créditos ECTS: 6| Titulación | Tipo | Curso | Semestre |
|---|---|---|---|
| 2500894 Turismo | OT | 4 | 1 |
Contacto
- Nombre:
- Albert Vancells Farraró
- Correo electrónico:
- albert.vancells@uab.cat
Idiomas de los grupos
Para consultar el idioma/es de la asignatura será necesario ir al apartado "Metodología" de la guía docente.
Equipo docente externo a la UAB
- Jordi Datzira Masip
Prerrequisitos
No hay requisitos
Objetivos y contextualización
A final del curso el alumno / a deberá / de:
1. Diferenciar los conceptos de producción y servucción y sus implicaciones para las empresas turísticas.
2. Conocer cómo gestionar la participación del cliente en la creación de servicios
3. Conocer los principales generadores de conflictos dentro de la gestión de servicios
4. Modelizar sistemas de respuestas adecuados ante conflictos
5. Conocer las principales funciones de los sistemas de gestión de la relación con clientes: Customer Relationship Management (CRM)
6. Modelizar la integración de los sistemas CRM con el modelo de negocio de la empresa.
7. Valorar como las nuevas tecnologías y la multiculturalidad pueden afectar la gestión del servicio y la atención del cliente.
8. Modelizar un sistema organizativo capaz de recoger información del cliente y personalizar los servicios ofrecidos en un entorno multicultural y tecnológicamente avanzado.
9. Conocer las diferentes ramas del protocolo y su influencia internacional en la gestión de la atención al cliente.
10. Aplicar el instrumental metodológico, reflexivo y crítico para el análisis de una empresa turística en relación a sus actuaciones de gestión de servicios y atención al cliente
11. Demostrar que ha adquirido una capacidad de comunicación verbal y escrita correcta.
12. Aplicar correctamente el programa informático PowerPoint para articular un discurso expositivo y argumentativo.
13. Aplicar las funcionalidades básicas de herramientas informáticas relacionadas con la gestión de servicios y atención al cliente.
Competencias
- Aplicar los conceptos relacionados con los productos y empresas turísticas (económico-financiero, recursos humanos, política comercial, mercados, operativo y estratégico) en los diferentes ámbitos del sector.
- Demostrar un comportamiento ético y de adaptación a distintos contextos interculturales.
- Desarrollar una capacidad de aprendizaje de forma autónoma.
- Manejar las técnicas de comunicación a todos los niveles.
- Proponer soluciones alternativas y creativas a posibles problemas en el ámbito de la gestión, la planificación, las empresas y los productos turísticos.
- Trabajo en grupo.
Resultados de aprendizaje
- Aplicar los conceptos de empresa relacionados con los productos y organizaciones turísticas en los diferentes ámbitos del sector y de sus actividades.
- Demostrar un comportamiento ético y de adaptación a distintos contextos interculturales.
- Desarrollar una capacidad de aprendizaje de forma autónoma.
- Manejar las técnicas de comunicación a todos los niveles.
- Proponer soluciones alternativas de forma creativa a los problemas en la planificación y en la gestión de departamentos, actividades o servicios de nuevas áreas del sector turístico así como a entidades y productos turísticos singulares.
- Trabajo en grupo.
Contenido
1) Marketing vs Relaciones Públicas
1-1. Conocer la definición y principales diferencias entre una estrategia de marketing y una estrategia de relaciones públicas
1-2. Casos prácticos aplicados a diferentes empresas del sector
2) Definición y diferencias de los diferentes tipos de protocolo
2-1. Analizar el uso del protocolo en el sector turístico
2-2. Influencia internacional en la gestión de la atención al cliente
3) Diferencias entre producción y servucción
3-1. Orientación de la empresa al cliente
3-2. Integración del cliente en la servucción
3-3. Maslow para organizaciones: Casos prácticos reales y de éxito.
4) Estructuras organizativas orientadas al cliente
4-1) Puestos de trabajo, empresas y cadenas de valor
4-2) Estados mentales organizativos
4-3) Organizaciones autónomas y replicables
4-4) Casos prácticos aplicados a la restauración y empresas de alojamiento:
5) Herramientas de control y gestión del servicio
5-1) CRM: Gestión de la relación con el cliente y CJM: Mapa del proceso de compra del cliente
5-2) Programas de fidelización: Mitos y Realidades
5-3) Gestión y control de la Calidad en servicios
5-4) La recuperación de servicios. ¿Qué hacer cuando aparece un error?
6) Globalización y Nuevas Tecnologias: Impacto en la gestión del servicio
6-1) Influencia internacionalen la gestión de la atención al cliente
6-2) Adaptación a la situación socio-económica mediante nuevas tecnologías
6-3) Web 2.0 i gestión del servicio en la restauración y el e-commerce
Metodología
Lengua de docencia: Inglés
La metodología de la asignatura se basa no sólo en las exposiciones magistrales del profesor de la asignatura, sino, paralelamente, en la participación de ponentes del sector turístico ampliando los contenidos trabajados en clase. La asignatura también incluye otras actividades (trabajos de ampliación, intervenciones orales, análisis de sencillas decisiones diarias...), con la intención de hacer participar y provocar las inquietudes intelectuales y emocionales del alumno mediante varios tipos de actividades.
Nota: se reservarán 15 minutos de una clase dentro del calendario establecido por el centro o por la titulación para que el alumnado rellene las encuestas de evaluación de la actuación del profesorado y de evaluación de la asignatura o módulo.
Actividades
| Título | Horas | ECTS | Resultados de aprendizaje |
|---|---|---|---|
| Tipo: Dirigidas | |||
| Clase teórica | 36 | 1,44 | 1, 2, 4, 5, 6 |
| Presentación pública de trabajos | 32 | 1,28 | 1, 2, 3, 4, 5, 6 |
| Resolución de casos prácticos | 32 | 1,28 | 1, 2, 3, 4, 5, 6 |
| Tipo: Supervisadas | |||
| Tutorias | 5 | 0,2 | 1, 2, 3, 4, 5, 6 |
| Tipo: Autónomas | |||
| Elaboración de trabajos | 14 | 0,56 | 1, 2, 3, 4, 5, 6 |
| Estudio | 14 | 0,56 | 1, 2, 3, 4, 5, 6 |
| Resolución de casos prácticos | 14 | 0,56 | 1, 2, 3, 4, 5, 6 |
Evaluación
A ) EVALUACIÓN CONTINUA:
Esta asignatura se evaluará de forma continuada respecto al nivel de participación e interés en las actividades de clase, y una vez que los objetivos de cada actividad sean alcanzados.
Los ejercicios 1, 2 y 3 forman parte del sufre proyecto, debes desarrollar un plan de entrega del servicio que propongas crear en el futuro.
Ejercicio 1
Nombre: Informe del servicio
Peso total: 20% (sobre 100)
Ejercicio 2
Nombre: Presentación del plan de entrega del servicio
Peso total: 25% (sobre 100)
Ejercicio 3 Entrega/Presentación
Nombre: Proyecto de entrega del servicio/Presentación
Peso total: 40% (sobre 100)
Participación aula
Peso total: 15% (sobre 100)
B) EVALUACIÓN ÚNICA: Examen final (toda la materia).
El examen final incluirá tres partes:
Parte 1: Quiz (15%)
Parte 2: Preguntas cortas (40%)
Parte 3: Preguntas largas (45%)
C) RE-EVALUACIÓN:
Dirigida a los alumnos que en la evaluación final hayan obtenido una nota igual o superior a 3,5 y menor de 5, se podrán presentar a la re-evaluación.
El examen final incluirá tres partes:
Parte 1: Quiz (15%)
Parte 2: Preguntas cortas (40%)
Parte 3: Preguntas largas (45%)
Actividades de evaluación continuada
| Título | Peso | Horas | ECTS | Resultados de aprendizaje |
|---|---|---|---|---|
| Asistencia y participación | 15% | 0,5 | 0,02 | 1, 2, 4, 5, 6 |
| Ejercicios en clase y en casa | 45% | 1 | 0,04 | 1, 2, 3, 4, 5, 6 |
| Presentación/Entrega | 40% | 1,5 | 0,06 | 1, 4, 5, 6 |
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