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2020/2021

Gestión de la Calidad y Medioambiente

Código: 103752 Créditos ECTS: 6
Titulación Tipo Curso Semestre
2502904 Dirección Hotelera OT 4 0
La metodología docente y la evaluación propuestas en la guía pueden experimentar alguna modificación en función de las restricciones a la presencialidad que impongan las autoridades sanitarias.

Contacto

Nombre:
Laia Canut Delgado
Correo electrónico:
Laia.Canut@uab.cat

Uso de idiomas

Lengua vehicular mayoritaria:
inglés (eng)
Algún grupo íntegramente en inglés:
Sí
Algún grupo íntegramente en catalán:
No
Algún grupo íntegramente en español:
No

Equipo docente

Laia Canut Delgado

Prerequisitos

No existen

Objetivos y contextualización

Esta asignatura pretende que el estudiante adquiera las competencias necesarias para comprender conceptos y técnicas cualitativas en el ámbito turístico, permitiéndole analizar y evaluar procesos de la gestión de la calidad. Igualmente se abordarán aspectos sociales y medioambientales del sector turístico con el objetivo de asegurar la mejora continua de las empresas.

 Al finalizar la asignatura el alumno será capaz de:

  • Conocer los modelos más relevantes de gestión de la calidad de los productos y servicios
  • Comprender, aplicar y valorar métodos cualitativos
  • Identificar los aspectos sociales y medioambientales de la calidad
  • Evaluar e interpretar sistemas de gestión de la calidad para contribuir en la mejora empresarial

 

Competencias

  • Definir y aplicar la dirección y gestión (management) de los distintos tipos de organizaciones en el sector de la hotelería y la restauración.
  • Definir y aplicar los objetivos, estrategias y políticas comerciales en las empresas de hotelería y de restauración.
  • Demostrar que comprende y aplica los principios del método científico a la investigación del sector de la hostelería y la restauración.
  • Demostrar que conoce, entiende y aplica los estándares de calidad y sostenibilidad en el proceso del servicio de alojamiento y de restauración.
  • Demostrar un amplio conocimiento de la organización y gestión de las operaciones en la empresa, haciendo énfasis en los modelos de gestión aplicados y en la aplicación de técnicas cuantitativas y cualitativas de soporte.
  • Demostrar un comportamiento responsable con el entorno medioambiental, social y cultural.
  • Demostrar un comportamiento ético en las relaciones sociales, así como adaptarse a diferentes contextos interculturales.
  • Desarrollar una capacidad de aprendizaje de forma autónoma.
  • Gestionar y organizar el tiempo.
  • Identificar el marco legal que regula las actividades hoteleras y de restauración, tanto las relativas a la puesta en marcha de negocios o actividades, como las referentes al mantenimiento de las instalaciones y a su funcionamiento normal.
  • Planificar y gestionar actividades sobre la base de la calidad y la sostenibilidad.
  • Trabajar en equipo.

Resultados de aprendizaje

  1. Aplicar el conocimiento de la organización a las distintas actividades relacionadas con el sector de la hotelería y la restauración.
  2. Aplicar la política comercial en las empresas hoteleras partiendo de sus características distintivas.
  3. Aplicar las técnicas y prácticas de management al sector hotelero y en general a la hostelería.
  4. Demostrar un comportamiento responsable con el entorno medioambiental, social y cultural.
  5. Demostrar un comportamiento ético en las relaciones sociales, así como adaptarse a diferentes contextos interculturales.
  6. Desarrollar una capacidad de aprendizaje de forma autónoma.
  7. Gestionar y organizar el tiempo.
  8. Identificar y aplicar la normativa que regula las actividades hoteleras en su creación y puesta en marcha, mantenimiento y funcionamiento ordinario.
  9. Identificar y desarrollar los principios de sostenibilidad y los estándares de calidad en la industria hotelera y en la restauración.
  10. Planificar y gestionar actividades sobre la base de la calidad y la sostenibilidad.
  11. Trabajar en equipo.
  12. Utilizar las técnicas y los métodos de investigación en la ciencia del turismo y de la dirección hotelera.

Contenido

 CONCEPTO DE CALIDAD

  • Concepto y objetivos de la calidad
  • La excelencia empresarial: Modelo EFQM
  • La calidad del servicio: Modelo SERVQUAL

 NORMAS DE REFERENCIA

  • Certificaciones: ISO 9001 (general), ISO 14001 (Medio Ambiente)
  • Certificación EMAS
  • Certificación Q (Calidad Turística)

 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE

  • Compromiso empresarial
  • Sistema de Gestión Medioambiental SGMA
  • Las memorias para la sostenibilidad: “Global Reporting Initiative” GRI
  • Estrategia de calidad social: La Responsabilidad Social Corporativa
  • Control registros de la Calidad y Medio Ambiente
  • Gestión de la calidad: “Total Quality Management” TQM

 REALIZACIÓN DEL SERVICIO

  • Estandarización de procesos
  • Encuestas satisfacción cliente

 GESTIÓN DE LOS RECURSOS

  •  Recursos humanos: la gestión del capital humano y el ambiente de trabajo

 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

  • Control de la calidad: Auditorias empresariales
  • Análisis cualitativo empresarial en su entorno virtual
  • Herramienta de evaluación: Esquema REDER
  • Valoración procesos cualitativos
  • Herramientas de mejora continua (Ishikawa)

 

Metodología

  • Clases expositivas participativas de los conceptos y contenidos de la materia.
  • Clases teórico-prácticas en las que se trabajan los contenidos en forma de proyectos.
  • Resolución de problemas y casos prácticos en grupo con exposición final.
  • Aprendizaje cooperativo y aprendizaje individual para el desarrollo y la presentación de trabajos. Incluye el trabajo dirigido por la profesora y las horas de estudio por parte del estudiante.
  • Tutorías: individuales o de grupo para resolver dudas o trabajar conceptos concretos.

Actividades

Título Horas ECTS Resultados de aprendizaje
Tipo: Dirigidas      
Clases teóricas 18 0,72 1, 2, 3, 4, 5, 7, 8, 9, 12
Resolución y presentación de proyectos 30 1,2 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12
Tipo: Supervisadas      
Tutorías 24 0,96 4, 5, 6, 7, 10, 11
Tipo: Autónomas      
Estudio 20 0,8 6, 7
Resolución y exposición de proyectos 20 0,8 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12

Evaluación

A)      EVALUACIÓN CONTINUA

El sistema de evaluación consta de actividades/proyectos prácticos y un examen:

 *Los proyectos y el examen deben tener una puntuación mínima de 4 cada uno para poder ponderar entre ellos.

 

 B)       EVALUACIÓN FINAL: examen final (toda la materia)

 Día y hora establecidos, según calendario académico, a la Programación Oficial del Centro EUTDH. Habrá un único tipo de examen final, no habiendo diferencia entre los alumnos que no hayan superado satisfactoriamente la evaluación continua y aquellos que no la hayan seguido.

 

 C)       RE-EVALUACIÓN

 Los estudiantes que en la evaluación final hayan obtenido una nota igual o superior a 3,5 y menor de 5, se podrán presentar a la re-evaluación. La calificación máxima de esta re-evaluación no superará el 5 como nota final.

Actividades de evaluación

Título Peso Horas ECTS Resultados de aprendizaje
A) Actividades clase 20 9 0,36 1, 2, 3, 8, 9, 11, 12
B) Proyecto 1 20 9 0,36 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12
C) Conferencia 1 10 6 0,24 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12
D) Conferencia 2 10 6 0,24 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12
E) Actividad final 10 6 0,24 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12
F) Examen 30 2 0,08 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 12

Bibliografía

Apuntes y documentos en el cCampus Virtual

Fernandez Gago, R (2005): Administración de la Responsabilidad Social Corporativa. Ed. Thompson, colección negocios, Madrid (Tema 6)

ISO 9000 (2005): Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y vocabulario. AENOR. Madrid.

ISO 9001 (2008): Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos. AENOR. Madrid.

ISO 9004 (2009): Gestión para el éxito sostenido de una organización. Enfoque de gestión de la calidad. AENOR. Madrid

Dale, B.G., Wiele, T. y Iwaarden, J. (2007): Managing quality, Blackwell, Oxford

European Foundation for Quality Management (2013): Modelo EFQM de Excelencia version 2013, EFQM, Bruselas

Arellano, R., & Anthony, M. (2018). Caracterización de la gestión de la calidad, bajo el enfoque de Planeamiento Estratégico en las micro y pequeñas empresas del sector servicios-rubro agencias de viaje del distrito de Huaraz, 2016.

Arbós, L. C., & Babón, J. G. (2017). Gestión integral de la calidad: implantación, control y certificación. Profit Editorial.

Global Reporting Iniciative (GRI). (2006): Guía para la elaboración de Memorias de Sostenibilidad.

Zeithaml, V.A.; Parasuraman, A; Berry, L.L. (1994): Calidad total en la gestión de los servicios. Ed. Díaz de Santos. Madrid.