Titulació | Tipus | Curs | Semestre |
---|---|---|---|
2502904 Direcció Hotelera | OT | 4 | 0 |
No hi ha
A final del curs l’alumne/a haurà de/d’:
1. Diferenciar els conceptes de producció i servucció i les seves implicacions per les empreses turístiques.
2. Conèixer com gestionar la participació del client en la creació de serveis
3. Conèixer el principals generadors de conflictes dins la gestió de serveis
4.Modelitzar sistemes de respostes adequats davant de conflictes
5. Conèixer les principals funcions dels sistemes de gestió de la relació amb clients: Customer Relationship Management (CRM)
6. Modelitzar la integració dels sistemes CRM amb el model de negoci de l’empresa.
7. Valorar com las noves tecnologies i la multiculturalitat poden afectar la gestió del servei i l’atenció del client.
8. Modelitzar un sistema organitzatiu capaç de recollir informació del client i personalitzar els serveis oferts en un entorn multicultural i tecnològicament avançat.
9. Aplicar l’instrumental metodològic, reflexiu i crític en anàlisi d’una empresa turística en relació a les seves actuacions de gestió de serveis i atenció al client
10. Demostrar que ha adquirit una capacitat de comunicació verbal i escrita correcta.
11. Aplicar correctament el programa informàtic del Power Point per a articular un discurs expositiu i argumentatiu.
12. Aplicar les funcionalitats bàsiques d’eines informàtiques relacionades amb la gestió de serveis i atenció al client.
1) Diferencies entre producció i servucció
1-1. Orientació de l’empresa al client
1-2. Integració del client en la servucció
1-3. Maslow per organitzacions: Casos pràctics reals i amb èxit
2) Estructures organitzatives orientades al client
2-1) Llocs de treball, empreses i cadenes de valor
2-2) Estats mentals organitzatius
2-3) Organitzacions autònomes i replicables
2-4) Casos pràctics aplicats a la restauració i empreses d’allotjament
3) Eines de control i gestió del servei
3-1) CRM: Gestió de la relació amb el client i CJM: Mapa del procés de compra del client
3-2) Programes de fidelització: Mites i Realitats
3-3) Gestió i control de la Qualitat en serveis
3-4) La recuperació de serveis. Que fer quan apareix un error?
4) Globalització i Noves Tecnologies: Impactes en la gestió de servei
4-1) Multiculturalitat: Impacta en la percepció del servei
4-2)Web 2.0 i gestió del servei
4-3) Aplicacions mòbils
La metodologia de l’assignatura es basa no només en les exposicions magistrals del professor de l’assignatura, sinó, paral·lelament, en diverses activitats (comentaris de textos, treballs d’ampliació, intervencions orals, anàlisi de senzilles decisions diàries...), amb la preocupació de fer participar i provocar les inquietuds intel·lectuals i emocionals de l´ l’alumne mitjançant diversos tipus d’activitats. En concret, aquestes activitats que seran realitzades tant en equip com de forma individual configuren l’avaluació continua de l’assignatura. Aquells alumnes que no superin aquesta avaluació continua hauran de presentar-se a l’examen final.
Per a la realització i avaluació de les activitats d’avaluació continua es treballarà en grups i es realitzaran tutories per part del docent amb els grups. En termes cronològics l’adequat seguiment del curs d’un alumne implica, de forma general, les següents etapes:
1. Assistència a la sessió general.
2. Treball personal: Complement amb lectura de la bibliografia bàsica i amb les presentacions i exercicis disponibles al campus virtual
3. Treball personal: Lectura i anàlisi del text, realització dels exercicis, i gràfics.
4. Discussió en grups de treball: Comentari i discussió del treball personal. Generació de preguntes a fer al docent.
5. Sessió del grup de treball amb el docent: discussió de les preguntes i dels principals objectius.
6. Preparació de memòria i presentació en grups de treball
7. Presentació oral davant docent i resta del grup.
Un cop finalitzades les setmanes lectives i en cas de no haver superat l’avaluació continuada:
8. Estudi personal per a la preparació de l’examen escrit
9. Realització de l’examen escrit
Títol | Hores | ECTS | Resultats d'aprenentatge |
---|---|---|---|
Tipus: Dirigides | |||
Classes teòriques | 10 | 0,4 | 1, 2, 3, 4, 5, 6, 8, 9, 10, 11, 12, 13 |
Presentació pública de treballs | 12 | 0,48 | 1, 2, 3, 4, 5, 6, 8, 9, 10, 11, 12, 13 |
Resolució casos pràctics | 4 | 0,16 | 1, 2, 3, 4, 5, 6, 8, 9, 10, 11, 12, 13 |
Tipus: Supervisades | |||
Tutories | 10 | 0,4 | 1, 2, 3, 4, 5, 6, 9, 10, 11 |
Tipus: Autònomes | |||
Elaboració de treballs | 36 | 1,44 | 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13 |
Estudi | 24 | 0,96 | 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13 |
Resolució casos pràctics | 12 | 0,48 | 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13 |
A ) AVALUACIÓ CONTINUA:
L’avaluació d’aquesta assignatura consta del següent sistema:
a) La realització de totes les presentacions a presentar a les sessions pactades, que valdran un 40% de la nota final.
b) L’assistència i realització d’exercicis i activitats proposades pel docent, com a visites, etc. que valdran un 50% i un 5% respectivament de la nota final
c) La realització d’un examen final, que valdrà un 5% de la nota final
Per tal de fer promig en la nota final cal obtenir com a mínim un 5 sobre 10 en cadascuna de les parts objecte d’avaluació.
Per la part pràctica es valorarà una presentació formal correcta i una elaboració acurada.
B) AVALUACIÓ ÚNICA: Examen final (tota la matèria).
Dia i hora establerts, segons calendari acadèmic, a la Programació Oficial del Centre (EUTDH).
Hi haurà un únic tipus d’examen final, no havent diferència entre els alumnes que no hagin superat satisfactòriament l’avaluació continua i aquells que no l’hagin seguit.
C) RE-AVALUACIÓ:
Dia i hora establerts, segons calendari acadèmic, a la Programació Oficial del Centre (EUTDH). Adreçada als alumnes que a l’avaluació final hagin obtingut una nota igual o superior a 3,5 i menor de 5, es podran presentar a la re-avaluació. La qualificació màxima d’aquesta re-avaluació no superarà el 5 com a nota final.
Títol | Pes | Hores | ECTS | Resultats d'aprenentatge |
---|---|---|---|---|
Assistència | 50% | 20 | 0,8 | 1, 2, 3, 4, 5, 6, 8, 9, 10, 11, 13 |
Examen final / Cas Pràctic | 5% | 3 | 0,12 | 1, 2, 3, 4, 5, 6, 8, 9, 10, 11, 12, 13 |
Exercicis | 5% | 3 | 0,12 | 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13 |
Presentacions | 40% | 16 | 0,64 | 2, 3, 4, 5, 6, 8, 9, 10, 12, 13 |
Eliza Ching Yick Tse and Suk-Ching Ho “Service Quality in the Hotel Industry: When Cultural Contexts Matter” Cornell Hospitality Quarterly 2009; 50; 460-474.
E.R. Cadotte and N. Turgeon, “Key Factors in Guest Satisfaction,” Cornell Hotel
and Restaurant Administration Quarterly, Vol. 28, No. 4 (February 1988), pp. 45–51.
Kelly A. Mcguire and Sheryl E. Kimes “The Perceived Fairness of Waitlist-management Techniques for Restaurants” Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly 2006; 47; 121
Leadbeater, Charles. “We think” Profile Books, 2009
Michael D. Hartline, Barbara Ross Wooldridge and Keith C. Jones“Guest Perceptions of Hotel Quality: Determining Which Employee Groups Count Most” Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly 2003; 44; 43
Michael McCall and Clay Voorhees “The Drivers of Loyalty Program Success: An Organizing Framework and Research Agenda” Cornell Hospitality Quarterly 2010; 51; 35 originally published online Dec 7, 2009;