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2019/2020

Gestión de la Calidad Turística

Código: 104957 Créditos ECTS: 6
Titulación Tipo Curso Semestre
2500894 Turismo OT 4 0

Contacto

Nombre:
Albert Vancells Farraro
Correo electrónico:
Albert.Vancells@uab.cat

Uso de idiomas

Lengua vehicular mayoritaria:
inglés (eng)
Algún grupo íntegramente en inglés:
Sí
Algún grupo íntegramente en catalán:
No
Algún grupo íntegramente en español:
No

Equipo docente

Laia Canut Delgado

Prerequisitos

No existen

Objetivos y contextualización

Esta asignatura pretende que el estudiante adquiera las competencias necesarias para comprender conceptos y técnicas cualitativas en el ámbito turístico, permitiéndole analizar y evaluar procesos de la gestión de la calidad. Igualmente se abordarán aspectos sociales y medioambientales del sector turístico con el objetivo de asegurar la mejora continua de las empresas.

 Al finalizar la asignatura el alumno será capaz de:

 Conocer los modelos más relevantes de gestión de la calidad de los productos y servicios

 Comprender, aplicar y valorar métodos cualitativosIdentificar los aspectos sociales y medioambientales de la calidad

 Evaluar e interpretar sistemas de gestión de la calidad para contribuir en la mejora empresarial

 

Competencias

  • Definir y aplicar los objetivos, estrategias y políticas comerciales en las empresas y entidades turísticas.
  • Demostrar que conoce y entiende el fenómeno turístico en el marco de la sostenibilidad y la gestión de calidad.
  • Demostrar un comportamiento responsable con el medioambiente.
  • Desarrollar una capacidad de aprendizaje de forma autónoma.
  • Identificar el marco legal que regula las actividades turísticas y a las entidades que las desarrollan.
  • Planificar y gestionar actividades en base a la calidad y sostenibilidad.
  • Proponer soluciones alternativas y creativas a posibles problemas en el ámbito de la gestión, la planificación, las empresas y los productos turísticos.
  • Tener orientación de servicio al cliente.
  • Tener visión de negocio, captar las necesidades del cliente y avanzarse a los posibles cambios del entorno.
  • Trabajo en grupo.

Resultados de aprendizaje

  1. Demostrar un comportamiento responsable con el medioambiente.
  2. Desarrollar los principios y criterios de la sostenibilidad y la gestión de calidad del hecho turístico y extenderlos a otras actividades.
  3. Desarrollar una capacidad de aprendizaje de forma autónoma.
  4. Identificar y aplicar los elementos del derecho público (administrativo, fiscal y turístico) así como aquellos otros del derecho privado que regulan determinadas actividades y funciones y entidades turísticas.
  5. Identificar y aplicar los sistemas de certificación de la calidad como estrategia empresarial.
  6. Planificar y gestionar actividades en base a la calidad y sostenibilidad.
  7. Proponer soluciones alternativas de forma creativa a los problemas en la planificación y en la gestión de departamentos, actividades o servicios de nuevas áreas del sector turístico así como a entidades y productos turísticos singulares.
  8. Tener orientación de servicio al cliente.
  9. Tener visión de negocio, captar las necesidades del cliente y avanzarse a los posibles cambios del entorno.
  10. Trabajo en grupo.

Contenido

CONCEPTO DE CALIDAD

  • Concepto y objetivos de la calidad
  • La excelencia empresarial: Modelo EFQM
  • La calidad del servicio: Modelo SERVQUAL

 NORMAS DE REFERENCIA

  • Certificaciones: ISO 9001 (general), ISO 14001 (Medio Ambiente)
  • Certificación EMAS
  • Certificación Q (Calidad Turística)

 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE

  • Compromiso empresarial
  • Sistema de Gestión Medioambiental SGMA
  • Las memorias para la sostenibilidad: “Global Reporting Initiative” GRI
  • Estrategia de calidad social: La Responsabilidad Social Corporativa
  • Control registros de la Calidad y Medio Ambiente
  • Gestión de la calidad: “Total Quality Management” TQM

 REALIZACIÓN DEL SERVICIO

  • Estandarización de procesos
  • Encuestas satisfacción cliente

 GESTIÓN DE LOS RECURSOS

  • Recursos humanos: la gestión del capital humano y el ambiente de trabajo

 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

  • Control de la calidad: Auditorias empresariales
  • Análisis cualitativo empresarial en su entorno virtual
  • Herramienta de evaluación: Esquema REDER
  • Valoración procesos cualitativos
  • Herramientas de mejora continua (Ishikawa)

 

Metodología

  • Clases expositivas participativas de los conceptos y contenidos de la materia.
  • Clases teórico-prácticas en las que se trabajan los contenidos en forma de proyectos.
  • Resolución de problemas y casos prácticos en grupo con exposición final.
  • Aprendizaje cooperativo y aprendizaje individual para el desarrollo y la presentación de trabajos. Incluye el trabajo dirigido por la profesora y las horas de estudio por parte del estudiante.
  • Tutorías: individuales o de grupo para resolver dudas o trabajar conceptos concretos.

Actividades

Título Horas ECTS Resultados de aprendizaje
Tipo: Dirigidas      
Clases teóricas 18 0,72 1, 2, 4, 5, 6, 7
Resolución y presentación de proyectos 30 1,2 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10
Tipo: Supervisadas      
Tutorías 24 0,96 1, 3, 6, 8, 9, 10
Tipo: Autónomas      
Estudio 20 0,8 3, 6
Resolución y exposición de proyectos 20 0,8 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10

Evaluación

A)      EVALUACIÓN CONTINUA

 El sistema de evaluación consta de 4 proyectos prácticos y un examen:

 Puntuación 20% Proyecto 1: Análisis de negocio sobre la calidad hotelera

Puntuación 20% Proyecto 2: “Real Business Case”

Puntuación 20% Proyecto 3: Análisis negocio sobre la calidad en empresa turística

Puntuación 20% Proyecto 4: “Real Business Case”

Puntuación 20% Examen de desarrollo basado en un caso

 *Los proyectos y el examen deben tener una puntuación mínima de 4 cada uno para poder ponderar entre ellos.

 B)       EVALUACIÓN FINAL: examen final (toda la materia)

 Día y hora establecidos, según calendario académico, a la Programación Oficial del Centro EUTDH. Habrá un único tipo de examen final, no habiendo diferencia entre los alumnos que no hayan superado satisfactoriamente la evaluación continua y aquellos que no la hayan seguido.

 C)       RE-EVALUACIÓN

 Los estudiantes que en la evaluación final hayan obtenido una nota igual o superior a 3,5 y menor de 5, se podrán presentar a la re-evaluación. La calificación máxima de esta re-evaluación no superará el 5 como nota final.

Actividades de evaluación

Título Peso Horas ECTS Resultados de aprendizaje
Examen 20 2 0,08 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9
Proyecto 1 20 9 0,36 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10
Proyecto 2 20 9 0,36 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10
Proyecto 3 20 9 0,36 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10
Proyecto 4 20 9 0,36 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10

Bibliografía

  • Apuntes y otros materiales del Campus Virtual
  • Fernandez Gago, R (2005): Administración de la Responsabilidad Social Corporativa. Ed. Thompson, colección negocios, Madrid (Tema 6)
  • ISO 9000 (2005): Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y vocabulario. AENOR. Madrid.
  • ISO 9001 (2008): Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos. AENOR. Madrid.
  • ISO 9004 (2009): Gestión para el éxito sostenido de una organización. Enfoque de gestión de la calidad. AENOR. Madrid
  • Dale, B.G., Wiele, T. y Iwaarden, J. (2007): Managing quality, Blackwell, Oxford
  • European Foundation for Quality Management (2013): Modelo EFQM de Excelencia version 2013, EFQM, Bruselas
  • Arellano, R., & Anthony, M. (2018). Caracterización de la gestión de la calidad, bajo el enfoque de Planeamiento Estratégico en las micro y pequeñas empresas del sector servicios-rubro agencias de viaje del distrito de Huaraz, 2016.
  • Arbós, L. C., & Babón, J. G. (2017). Gestión integral de la calidad: implantación, control y certificación. Profit Editorial.
  • Global Reporting Iniciative (GRI). (2006): Guía para la elaboración de Memorias de Sostenibilidad.
  • Zeithaml, V.A.; Parasuraman, A; Berry, L.L. (1994): Calidad total en la gestión de los servicios. Ed. Díaz de Santos. Madrid.