Logo UAB
2019/2020

Gestió de la Qualitat Turística

Codi: 104957 Crèdits: 6
Titulació Tipus Curs Semestre
2500894 Turisme OT 4 0

Professor/a de contacte

Nom:
Albert Vancells Farraro
Correu electrònic:
Albert.Vancells@uab.cat

Utilització d'idiomes a l'assignatura

Llengua vehicular majoritària:
anglès (eng)
Grup íntegre en anglès:
Grup íntegre en català:
No
Grup íntegre en espanyol:
No

Equip docent

Laia Canut Delgado

Prerequisits

No existeixen

Objectius

Aquesta assignatura pretén que l’estudiant adquireixi les competències necessàries per a comprendre conceptes i tècniques qualitatives en l’àmbit turístic, permetent analitzar i avaluar processos de gestió de la qualitat. Igualment s’abordaran aspectes socials i mediambientals del sector turístic amb l’objectiu d’assegurar la millora continua de les empreses. 

 Al finalitzar l’assignatura l’alumne serà capaç de:

  •  Conèixer els models més reñllevants de gestió de la qualitat dels productes i serveis.
  • Comprendre, aplicar i valorar mètodes qualitatius.
  • Identificar els aspectes socials i medi ambientals de la qualitat.                             
  • Avaluar i interpretar sistemes de gestió de la qualitat per contribuir en la millora empresarial.

 

Competències

  • Definir i aplicar els objectius, les estratègies i les polítiques comercials en les empreses i entitats turístiques.
  • Demostrar que coneix i entén el fenomen turístic en el marc de la sostenibilitat i la gestió de la qualitat.
  • Demostrar un comportament responsable amb el medi ambient.
  • Desenvolupar una capacitat d'aprenentatge autònom.
  • Identificar el marc legal que regula les activitats turístiques i les entitats que les desenvolupen.
  • Planificar i gestionar activitats partint de la qualitat i la sostenibilitat.
  • Proposar solucions alternatives i creatives a possibles problemes en l'àmbit de la gestió, la planificació, les empreses i els productes turístics.
  • Tenir orientació de servei al client.
  • Tenir visió de negoci, captar les necessitats del client i avançar-se als possibles canvis de l'entorn.
  • Treball en grup.

Resultats d'aprenentatge

  1. Demostrar un comportament responsable amb el medi ambient.
  2. Desenvolupar els principis i els criteris de la sostenibilitat i la gestió de qualitat del fet turístic i estendre'ls a altres activitats.
  3. Desenvolupar una capacitat d'aprenentatge autònom.
  4. Identificar i aplicar els elements del dret públic (administratiu, fiscal i turístic) i els del dret privat que regulen determinades activitats i funcions i entitats turístiques.
  5. Identificar i aplicar els sistemes de certificació de la qualitat com a estratègia empresarial.
  6. Planificar i gestionar activitats partint de la qualitat i la sostenibilitat.
  7. Proposar solucions alternatives de manera creativa als problemes en la planificació i en la gestió de departaments, activitats o serveis de noves àrees del sector turístic, així com en entitats i productes turístics singulars.
  8. Tenir orientació de servei al client.
  9. Tenir visió de negoci, captar les necessitats del client i avançar-se als possibles canvis de l'entorn.
  10. Treball en grup.

Continguts

CONCEPTE DE LA QUALITAT

  • Concepte i objectius de la qualitat
  • L’excel·lència empresarial: Model EFQM
  • La qualitat del servei: Model SERVQUAL

NORMES DE REFERÈNCIA

  • Certificacions: ISO 9001 (general), ISO 14001 (Medi Ambient)
  • Certificació EMAS
  • Certificació Q (Qualitat Turística)

SISTEMA DE GESTIÓ DE LA QUALITAT I MEDI AMBIENT

  • Compromís empresarial
  • Sistema de la gestió del Medi Ambient SGMA
  • Les memòries per la sostenibilitat: “Global Reporting Initiative” GRI
  • Estratègia de qualitat social: La Responsabilitat Social Corporativa
  • Control registres de la Qualitat i Medi Ambient
  • Gestió de la qualitat: “Total Quality Management” TQM

REALIZACIÓ DEL SERVEI

  • Estandardització de processos
  • Enquestes satisfacció client

GESTIÓ DELS RECURSOS

  • Recursos humans: la gestió del capital humà i l’ambient de treball

 MEDICIÓ, ANÀLISIS I MILLORA

  • Control de qualitat: Auditories empresarials
  • Anàlisis qualitatiu empresarial al seu entorn virtual
  • Eina d’avaluació: Esquema REDER
  • Valoració processos qualitatius
  • Eines de millora continua (Ishikawa)

 

Metodologia

  • Classes expositives participatives dels conceptes i continguts de la matèria.
  • Classes teòrico-pràctiques en les que es treballen continguts en forma de projectes.
  • Resolució de problemes i casos pràctics en grup amb exposició final.
  • Aprenentatge cooperatiu i aprenentatge individual pel desenvolupament i la presentació de treballs. Inclou el treball dirigit per la professora i les hores d’estudi per part de l’estudiant.
  • Tutories: individuals o de grup per resoldre dubtes o treballar conceptes concrets.

Activitats formatives

Títol Hores ECTS Resultats d'aprenentatge
Tipus: Dirigides      
Classes teòriques 18 0,72 1, 2, 4, 5, 6, 7
Resolució i presentació de projectes 30 1,2 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10
Tipus: Supervisades      
Tutories 24 0,96 1, 3, 6, 8, 9, 10
Tipus: Autònomes      
Estudi 20 0,8 3, 6
Resolució i exposició de projectes 20 0,8 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10

Avaluació

A)      AVALUACIÓ CONTÍNUA

 El sistema d’avaluació consta de 4 projectes pràctics i un examen:

Puntuació 20% Projecte 1: Anàlisis de negoci sobre la qualitat hotelera

Puntuació 20% Projecte 2: “Real Business Case”

Puntuació 20% Projecte 3: Anàlisis de negoci sobre la qualitat en l’empresa turística

Puntuació 20% Projecte 4: “Real Business Case”

Puntuació 20% Examen a desenvolupar basat en un cas

 *Els projectes i l’examen han de tenir una puntuació mínima de 4 cada un per a poder ponderar entre ells.

 B)       AVALUACIÓ FINAL: examen final (tota la matèria)

 Dia i hora establerts, segons calendari acadèmic, a la Programació Oficial del Centre EUTDH. Hi haurà un únic tipus d’examen final, no hi ha diferència entre els alumnes que no hagin superat satisfactòriament l’avaluació contínua i aquells que no ho hagin seguit

 C)       RE-AVALUACIÓ

 Els estudiants que l’avaluació final hagin obtingut una nota igual o superior a 3,5 i menor de 5, es podran presentar a la re-avaluació. La qualificació màxima d’aquesta re-avaluació no ha de superar el 5 com a nota final.

 

 

 

Activitats d'avaluació

Títol Pes Hores ECTS Resultats d'aprenentatge
Examen 20 2 0,08 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9
Projecte 1 20 9 0,36 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10
Projecte 2 20 9 0,36 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10
Projecte 3 20 9 0,36 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10
Projecte 4 20 9 0,36 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10

Bibliografia

  • Apunts i altres materials del Campus Virtual
  • Fernandez Gago, R (2005): Administración de la Responsabilidad Social Corporativa. Ed. Thompson, colección negocios, Madrid (Tema 6)
  • ISO 9000 (2005): Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y vocabulario. AENOR. Madrid.
  • ISO 9001 (2008): Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos. AENOR. Madrid.
  • ISO 9004 (2009): Gestión para el éxito sostenido de una organización. Enfoque de gestión de la calidad. AENOR. Madrid
  • Dale, B.G., Wiele, T. y Iwaarden, J. (2007): Managing quality, Blackwell, Oxford
  • European Foundation for Quality Management (2013): Modelo EFQM de Excelencia version 2013, EFQM, Bruselas
  • Arellano, R., & Anthony, M. (2018). Caracterización de la gestión de la calidad, bajo el enfoque de Planeamiento Estratégico en las micro y pequeñas empresas del sector servicios-rubro agencias de viaje del distrito de Huaraz, 2016.
  • Arbós, L. C., & Babón, J. G. (2017). Gestión integral de la calidad: implantación, control y certificación. Profit Editorial.
  • Global Reporting Iniciative (GRI). (2006): Guía para la elaboración de Memorias de Sostenibilidad.
  • Zeithaml, V.A.; Parasuraman, A; Berry, L.L. (1994): Calidad total en la gestión de los servicios. Ed. Díaz de Santos. Madrid.