Logo UAB
2019/2020

Gestió de la Qualitat i Medi Ambient

Codi: 103752 Crèdits: 6
Titulació Tipus Curs Semestre
2502904 Direcció Hotelera OT 4 0

Professor/a de contacte

Nom:
Albert Vancells Farraro
Correu electrònic:
Albert.Vancells@uab.cat

Utilització d'idiomes a l'assignatura

Llengua vehicular majoritària:
anglès (eng)
Grup íntegre en anglès:
Sí
Grup íntegre en català:
No
Grup íntegre en espanyol:
No

Equip docent

Laia Canut Delgado

Prerequisits

No existeixen

Objectius

Aquesta assignatura pretén que l’estudiant adquireixi les competències necessàries per a comprendre conceptes i tècniques qualitatives en l’àmbit turístic, permetent analitzar i avaluar processos de gestió de la qualitat. Igualment s’abordaran aspectes socials i mediambientals del sector turístic amb l’objectiu d’assegurar la millora continua de les empreses. 

Al finalitzar l’assignatura l’alumne serà capaç de:

  • Conèixer els models mes rellevants de gestió de la qualitat dels productes i serveis.
  • Comprendre, aplicar i valorar mètodes qualitatius.
  • Identificar els aspectes socials i medi ambientals de la qualitat.                            
  • Avaluar i interpretar sistemes de gestió de la qualitat per contribuir en la millora empresarial.

Competències

  • Definir i aplicar els objectius, les estratègies i les polítiques comercials a les empreses d'hoteleria i de restauració.
  • Definir i aplicar la direcció i gestió (management) dels diferents tipus d'organitzacions al sector de l'hoteleria i la restauració.
  • Demostrar que comprèn i aplica els principis del mètode científic a la recerca en el sector de l'hostaleria i la restauració.
  • Demostrar que coneix, entén i aplica els estàndards de qualitat i sostenibilitat en el procés del servei d'allotjament i de restauració.
  • Demostrar un ampli coneixement de l'organització i gestió de les operacions a l'empresa, fent èmfasi en els models de gestió aplicats i en l'aplicació de tècniques quantitatives i qualitatives de suport.
  • Demostrar un comportament responsable amb l'entorn mediambiental, social i cultural.
  • Demostrar un comportament ètic en les relacions socials, així com adaptar-se a diferents contextos interculturals.
  • Desenvolupar una capacitat d'aprenentatge autònom.
  • Gestionar i organitzar el temps.
  • Identificar el marc legal que regula les activitats hoteleres i de restauració, tant les relatives a la posada en marxa de negocis o activitats, com les referents al manteniment de les instal·lacions y al seu funcionament normal.
  • Planificar i gestionar activitats sobre la base de la qualitat i la sostenibilitat.
  • Treballar en equip.

Resultats d'aprenentatge

  1. Aplicar el coneixement de l’organització a les diferents activitats relacionades amb el sector de l’hoteleria i la restauració.
  2. Aplicar la política comercial a les empreses hoteleres partint de les seves característiques distintives.
  3. Aplicar les tècniques i pràctiques de management al sector hoteler i, en general, a l’hostaleria.
  4. Demostrar un comportament responsable amb l'entorn mediambiental, social i cultural.
  5. Demostrar un comportament ètic en les relacions socials, així com adaptar-se a diferents contextos interculturals.
  6. Desenvolupar una capacitat d'aprenentatge autònom.
  7. Gestionar i organitzar el temps.
  8. Identificar i aplicar la normativa que regula les activitats hoteleres des de la creació i posada en marxa al manteniment i funcionament ordinari.
  9. Identificar i desenvolupar els principis de sostenibilitat i els estàndards de qualitat en la indústria hotelera i en la restauració.
  10. Planificar i gestionar activitats sobre la base de la qualitat i la sostenibilitat.
  11. Treballar en equip.
  12. Utilitzar les tècniques i els mètodes de recerca en la ciència del turisme i de la direcció hotelera.

Continguts

 CONCEPTE DE LA QUALITAT

  • Concepte i objectius de la qualitat
  • L’excel·lència empresarial: Model EFQM
  • La qualitat del servei: Model SERVQUAL

 NORMES DE REFERÈNCIA

  • Certificacions: ISO 9001 (general), ISO 14001 (Medi Ambient)
  • Certificació EMAS
  • Certificació Q (Qualitat Turística)

 SISTEMA DE GESTIÓ DE LA QUALITAT I MEDI AMBIENT

  • Compromís empresarial
  • Sistema de la gestió del Medi Ambient SGMA
  • Les memòries per la sostenibilitat: “Global Reporting Initiative” GRI
  • Estratègia de qualitat social: La Responsabilitat Social Corporativa
  • Control registres de la Qualitat i Medi Ambient
  • Gestió de la qualitat: “Total Quality Management” TQM

 REALIZACIÓ DEL SERVEI

  • Estandardització de processos
  • Enquestes satisfacció client

 GESTIÓ DELS RECURSOS

  •  Recursos humans: la gestió del capital humà i l’ambient de treball

 MEDICIÓ, ANÀLISIS I MILLORA

  • Control de qualitat: Auditories empresarials
  • Anàlisis qualitatiu empresarial al seu entorn virtual
  • Eina d’avaluació: Esquema REDER
  • Valoració processos qualitatius
  • Eines de millora continua (Ishikawa)

Metodologia

  • Classes expositives participatives dels conceptes i continguts de la matèria.
  • Classes teòrico-pràctiques en les que es treballen continguts en forma de projectes.
  • Resolució de problemes i casos pràctics en grup amb exposició final.
  • Aprenentatge cooperatiu i aprenentatge individual pel desenvolupament i la presentació de treballs. Inclou el treball dirigit per la professora i les hores d’estudi per part de l’estudiant.
  • Tutories: individuals o de grup per resoldre dubtes o treballar conceptes concrets.

Activitats formatives

Títol Hores ECTS Resultats d'aprenentatge
Tipus: Dirigides      
Classes teòriques 18 0,72 1, 2, 3, 4, 5, 7, 8, 9, 12
Resolució i presentació de projectes 30 1,2 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12
Tipus: Supervisades      
Tutories 24 0,96 4, 5, 6, 7, 10, 11
Tipus: Autònomes      
Estudi 20 0,8 6, 7
Resolució i exposició de projectes 20 0,8 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12

Avaluació

A)      AVALUACIÓ CONTÍNUA

El sistema d’avaluació consta de 4 projectes pràctics i un examen:

Puntuació 20% Projecte 1: Anàlisis de negoci sobre la qualitat hotelera

Puntuació 20% Projecte 2: “Real Business Case”

Puntuació 20% Projecte 3: Anàlisis de negoci sobre la qualitat en l’empresa turística

Puntuació 20% Projecte 4: “Real Business Case”

Puntuació 20% Examen a desenvolupar basat en un cas

 *Els projectes i l’examen han de tenir una puntuació mínima de 4 cada un per a poder ponderar entre ells.

 B)       AVALUACIÓ FINAL: examen final (tota la matèria)

 Dia i hora establerts, segons calendari acadèmic, a la Programació Oficial del Centre EUTDH. Hi haurà un únic tipus d’examen final, no hi ha diferència entre els alumnes que no hagin superat satisfactòriament l’avaluació contínua i aquells que no ho hagin seguit

 C)       RE-AVALUACIÓ

 Els estudiants que l’avaluació final hagin obtingut una nota igual o superior a 3,5 i menor de 5, es podran presentar a la re-avaluació. La qualificació màxima d’aquesta re-avaluació no ha de superar el 5 com a nota final.

Activitats d'avaluació

Títol Pes Hores ECTS Resultats d'aprenentatge
Examen 20 2 0,08 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 12
Projecte 1 20 9 0,36 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12
Projecte 2 20 9 0,36 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12
Projecte 3 20 9 0,36 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12
Projecte 4 20 9 0,36 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12

Bibliografia

Apunts i documents en el Campus Virtual

Fernandez Gago, R (2005): Administración de la Responsabilidad Social Corporativa. Ed. Thompson, colección negocios, Madrid (Tema 6)

ISO 9000 (2005): Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y vocabulario. AENOR. Madrid.

ISO 9001 (2008): Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos. AENOR. Madrid.

ISO 9004 (2009): Gestión para el éxito sostenido de una organización. Enfoque de gestión de la calidad. AENOR. Madrid

Dale, B.G., Wiele, T. y Iwaarden, J. (2007): Managing quality, Blackwell, Oxford

European Foundation for Quality Management (2013): Modelo EFQM de Excelencia version 2013, EFQM, Bruselas

Arellano, R., & Anthony, M. (2018). Caracterización de la gestión de la calidad, bajo el enfoque de Planeamiento Estratégico en las micro y pequeñas empresas del sector servicios-rubro agencias de viaje del distrito de Huaraz, 2016.

Arbós, L. C., & Babón, J. G. (2017). Gestión integral de la calidad: implantación, control y certificación. Profit Editorial.

Global Reporting Iniciative (GRI). (2006): Guía para la elaboración de Memorias de Sostenibilidad.

Zeithaml, V.A.; Parasuraman, A; Berry, L.L. (1994): Calidad total en la gestión de los servicios. Ed. Díaz de Santos. Madrid.